И работе с электронной почтой. Мы уже обсудили сложности борьбы со спамом , будущее email , вопросы защиты почтовой переписки , а также техники работы с email , применяемые руководителями крупных ИТ-компаний.
Сегодня речь пойдет о другой важной теме - создании автоответов из служб поддержек технологических компаний. Сотрудник проекта StatusPage Блейк Торн опубликовал в блоге рассказ об интересном эксперименте - команда проекта отправила 100 заявок в службы поддержки разных компаний, чтобы узнать, какие автоответы они используют. Цель эксперимента - увидеть слабые места в таких коммуникациях с клиентами. Мы представляем вашему вниманию главные мысли этого материала.
К сожалению, очень часто ответы службы поддержки оставляют желать лучшего. Если компания не прилагает достаточных усилий для создания эффективной системы поддержки клиентов по электронной почте, то ее развитие значительно замедляется.
По словам Торна, это заставило команду StatusPage задуматься о том, как осуществляется email-коммуникация с ее клиентами. Сотрудники заметили, что многие крупные компании рассылают автоматические ответы при получении любых заявок. Таким образом, они сообщают клиентам, что их сообщение получено службой поддержки, которая свяжется с ними позже.
В StatusPage.io работники службы поддержки старались отвечать клиентам лично и своевременно, чтобы обойтись без автоответчика. Но когда количество клиентов компании превысило 2 000, команда задумалась о необходимости установки такого инструмента.
В интернете можно найти материалы об установке автоответчиков – Helpscout, например, добавил эту полезную функцию к своему продукту. Было решено провести эксперимент, чтобы выяснить, как другие компании отвечают на вопросы своих клиентов. Для этого команда StatusPage разослала 100 заявок в службы поддержки разных компаний. И вот, что в итоге получилось.
Процесс
Не нужно быть ученым, чтобы понимать, что для проведения такого эксперимента нужен определенный уровень контроля. Нельзя просто разослать 100 заявок в службы поддержки, не обдумав технологическую сторону процесса.Отбор компаний
Прежде всего нужно было решить, каким компаниям будут отправляться заявки. Вероятно, это наиболее значимая часть эксперимента. На первый взгляд кажется, что сто компаний – это много, но отобрать это количество из тысяч потенциальных участников не так-то просто.Нужно было включить в список множество SaaS-компаний, а также ряд технологических стартапов. Торн пишет, что хотел, чтобы в эксперименте участвовали как небольшие и средние, так и крупные организации. Для чистоты эксперимента стоило рассмотреть также нетехнологические компании и некоторые устаревшие, но все ещё популярные бренды. Многие из них работали над совершенствованием своих служб поддержки на протяжении десятилетий. Кроме того, он включил в список ряд компаний по разработке аппаратного обеспечения и несколько авиалиний.
Все эти компании специалист занес в электронную таблицу, чтобы отслеживать, каким из них были отправлены заявки, и от которых уже получены ответы.
Составление заявки
В этом проекте была одна загвоздка. Дело в том, что Торн не хотел попусту тратить время специалистов служб поддержки, которые и без того завалены работой, и ставить их в неловкое положение. Более того, ему не хотелось отправлять надуманные запросы или просто пустые заявки.Поэтому нужно было написать такой запрос, который подошел бы для всех этих компаний и давал ясное представление о его проекте. При этом специалисты службы поддержки легко могли отказаться от участия в эксперименте, если у них не было на это времени.
Вот, что получилось:
Тема : Это тестЗдравствуйте!
Сразу перейду к делу и предупрежу, что это сообщение не является настоящим запросом поддержки. За это я прошу прощения. Меня зовут Блейк, я работаю в компании StatusPage.io.
Я заметил, что многие компании устанавливают удобные автоответчики в почтовые ящики службы поддержки, чтобы подтверждать получение заявок клиентов. Мне хотелось бы написать об этом в своем блоге. Поэтому я решил разослать несколько запросов в разные службы поддержки, чтобы сравнить полученные от них автоматические ответы.
Если в вашей компании не установлен автоответчик – не беспокойтесь, я не стану упрекать Вас в этом.
Если я получу автоматический ответ от вашей службы поддержки, мне бы хотелось использовать его в качестве примера в своей статье. Безусловно, я буду ссылаться на вашу компанию.
Если Вы захотите связаться со мной напрямую, чтобы подробнее рассказать о своем автоответчике, буду Вам очень признателен. Ответы присылайте на адрес [email protected] (этот email я отправил с аккаунта, созданного специально для этого проекта).
Спасибо и удачи в вашей работе!
Блейк Торн, StatusPage.io
Отправка заявок в службы поддержки
Торн пишет, что ему пришлось потрудиться, чтобы разослать все эти заявки, зато удалось многое узнать о процессе поддержки с точки зрения клиента.Для исследователя оказалось неожиданностью, что подать заявку в службу поддержки многих компаний достаточно сложно. В большинстве случаев за пару кликов вы сможете найти форму для электронного письма или электронный адрес поддержки. Но на сайтах некоторых компаний не удалось найти ни того, ни другого. Тогда Торн наугад отправил email на адреса support@ и help@, надеясь, что их кто-нибудь прочитает.
В большинстве случаев оказывается, что чем крупнее компания, тем сложнее найти способ связаться с ее службой поддержки. Может быть, просто по мере того, как компания растет, поддержка клиентов отходит на второй план. Но неужели нет способа сделать её доступнее?
Прочие наблюдения
- Для тех, кто до сих пор не догадался, электронные адреса служб поддержки, как правило, начинаются с support@ или help@. Компания Medium использует адрес [email protected], что кстати довольно круто.
- Одна компания, не будем называть, какая, указала только адрес обычной, а не электронной, почты. Досадно.
- На сайте другой компании не удалось подать заявку, не указав свой рабочий электронный адрес в формате [email protected]. Серьезно?
Ответы
Как и ожидалось, Торн начал получать ответы. Ниже приводится точный анализ в цифрах. На 100 отправленных заявок, он получил:63 автоматических ответа
Ух ты. А автоответчики популярнее, чем кажется на первый взгляд.11 условных автоматических ответов
Компании, которые сообщили, что используют автоответчик только в определенное время, например, по вечерам или по выходным.4 ответа от реальных людей
Эти ответы повеселили исследователя. Вот один из них: «А парень из службы поддержки, который отвечает очень быстро, считается?» Похвально.13 уведомлений о недоставленных сообщениях
Жаль. Хотелось бы, чтобы клиенты этих компаний не сталкивались с подобной проблемой.9 компаний никак не отреагировали
Трудно сказать наверняка, в чем тут причина. Возможно, заявка была подана неверно. А может, они прочитали странное сообщение и просто проигнорировали его. Может быть, всех сотрудников этой компании похитили. Кто знает...
Аргумент против использования автоматических сообщений службой поддержки (или аргумент в пользу условных автоматических сообщений)
Команда StatusPage решила выяснить, какие типы компаний устанавливают автоответчик, а какие – нет. Результат удивил. Углубившись в изучение этого вопроса, исследователи обнаружили закономерность: чем крупнее компания, тем большая вероятность, что ответы рассылаются автоматически. Но из каждого правила есть исключения. Это касается как крошечных стартапов, использующих автоответчики, так и известных компаний, службы поддержки которых самостоятельно рассылают ответы.От Airbnb, например, было получено такое сообщение.
Здравствуйте,
Спасибо, что обратились к нам.Меня зовут Эдриан, я являюсь экспертом сообщества airbnb и хозяином жилья в статусе Superhost, г. Ванкувер, Канада. Я могу проконсультировать вас по этому вопросу.
К сожалению, у нас нет автоответчика – здесь работают только люди!
Если у вас есть дополнительные вопросы по этой теме, я с радостью отвечу на них.
Всего наилучшего,
Эдриан
Признаки хорошего автоматического ответа от службы поддержки
Из хорошего автоматического ответа можно получить много полезной информации. Прочитав достаточное количество писем от служб поддержки, вы начнете замечать некоторые общие признаки. Вот, что объединяет все правильно написанные автоматические ответы – они:1. Подтверждают, что заявка получена
Вы бы удивились, узнав, насколько непонятными были некоторые подтверждения о получении заявки. Такое сообщение, как «ваша заявка была отправлена» о многом не говорит. Означает ли оно, что кто-то рассмотрит проблему? Своевременно ли доставляются заявки? Нужно ли сохранить номер этой заявки и предпринять дополнительные меры? Торн советует не заставлять своих клиентов теряться в догадках. Нужно дать им знать, что заявка получена.Конкретный пример : платёжный сервис Stripe .
В уведомлении о подтверждении получения заявки не нужно давать лишнюю информацию. Сразу приступайте к сути. Отличным примером является уведомление от сервиса Stripe. Как вы видите, всё просто, понятно и по делу.
Спасибо, что обратились к нам.
Это краткое сообщение направлено, только чтобы подтвердить, что мы получили вашу заявку и ответим вам в ближайшее время.
Ваш Stripe
2. Сообщают, от кого и когда клиент может ожидать ответа
Обязательно дайте клиенту знать, когда он может ожидать ответ. Подача заявки может изрядно потрепать нервы. Людям хочется знать, когда они получат ответ на свой вопрос, стоит ли им попробовать воспользоваться другими способами для решения проблемы. Не забывайте указывать в сообщении об особых обстоятельствах, таких, как праздничные дни.Конкретный пример : компании Zenefits и Postmates .
Некоторые компании предусмотрительно включают в свои автоматические ответы информацию о сроке рассмотрения заявок клиентов. Отличными примерами служат сообщения компаний Postmates и Zenefits.
Здравствуйте, вы обратились в службу поддержки компании Postmates.Решение ваших проблем и поиск ответов на ваши вопросы являются нашими главными задачами. Для решения срочных проблем специалисты службы поддержки свяжутся с вами в течение 20-30 минут, в остальных случаях – в течение 24 часов.
Всего вам доброго
Мы получили ваш запрос и сообщаем, что держим ситуацию под контролем. Специалист службы поддержки Zenefits рассмотрит вашу заявку и свяжется с вами сегодня, чтобы предложить возможные решения проблемы (обратите внимание на режим работы по выходным дням).
3. Предлагают воспользоваться альтернативными каналами поддержки для решения неотложных проблем
Хотелось бы объединить все запросы поддержки в одну большую категорию: заявки (тикеты). Ведь заявка есть заявка, не так ли? К сожалению, это не так. Одни заявки требуют немедленного рассмотрения, а другие могут подождать пару дней. Вы можете оказаться в затруднительном положении, если станете рассматривать все заявки в порядке их поступления – некоторые проблемы нужно решать вне очереди.Для этой цели вы можете открыть дополнительные каналы поддержки. Допустим, добавить на сайт живой чат или номер горячей линии, чтобы в люди могли обратиться за помощью в экстренных случаях. Например, если у компании, которая ведет бизнес онлайн, в разгаре рабочего дня обвалился сервер. Если проблема не из разряда срочных, клиент не станет звонить, а просто оставит сообщение.
Конкретный пример : компания JustFab.
По мнению Торна, принципиально важно указывать в автоматическом ответе альтернативные каналы поддержки. Если у службы поддержки есть живой чат, горячая линия или любой другой способ получения заявок, стоит предельно ясно сообщить о них клиентам, как это делает компания JustFab.
Спасибо за ваше письмо! Один из наших стилистов ответит вам в ближайшее время. Для решения неотложных проблем звоните нам по телефону […] 24 часа в сутки 7 дней в неделю или пишите в чате на www.justfab.com .Ваша команда Justfab
В автоматическом ответе от службы поддержки Flipagram можно найти много полезной информации, даже не выходя из электронной почты.
Одна строчка Торну особенно понравилась: «Вашу заявку рассматривают обычные жители Лос-Анджелеса, которые любят пользоваться Flipagram. Мы рады пообщаться с Вами».Текст этого письма слишком велик, чтобы уместить его в одно изображение. Перейдите по ссылке , чтобы прочитать его полностью (на английском).
Бонус: добавьте юмора
Автоматическое сообщение от службы поддержки должно быть доброжелательным и тактичным (а также соответствовать роду деятельности вашей компании), но при этом оно может быть забавным. Даже автоматический ответ от робота может быть стильным и оригинальным.Отличным примером является сообщение компании Tilt .
Спасибо за ваше обращение!Нам не терпится оказать Вам помощь, и мы свяжемся с Вами быстрее, чем Канье Уэст добегает до сцены за наградой Грэмми.
Обычно мы работаем с 9 до 16 ТСВ с понедельника по пятницу, но вы можете прочитать ответы на часто задаваемые вопросы в разделе Центр Поддержки.
Удачи,
Команда счастья Tilter
Благодаря мобильному приложению Tilt, на осуществление финансовых транзакций вы будете тратить меньше времени, чем на чтение этого предложения.
А в письме от службы поддержки компании Imgur вы увидите ссылку на фотографию милого щенка.Спасибо, что обратились в Imgur, ваша заявка под номером […] была получена. Служба поддержки Imgur работает с 10.00-19.00 ТСВ с понедельника по пятницу. Мы ответим на ваш вопрос в кратчайшие сроки.Если вы хотите оставить дополнительные комментарии или ответить на это письмо, перейдите по ссылке, указанной ниже http://.....
Важно понимать, что не каждая компания может позволить себе такую непосредственность. Намереваясь сделать ответ более веселым и остроумным, убедитесь, что он не будет противоречить политике компании. Автоматический ответ от компании Tilt полностью соответствует ее имиджу, в основе которого заложены веселье и молодость.Если бы такой email был получен, к примеру от компании Berkshire Hathaway, скорее всего пользователь счел бы его неуместным.
Напоследок
Никто лучше вас не знает, стоит ли службе поддержки вашей компании использовать автоответчик, убежден Торн. Существует множество различных вариантов автоматических сообщений.И если вы решите, что автоответчик – это как раз то, что вам нужно, исследователь советует помнить одну вещь: чтобы составить правильный автоматический ответ требуется время. Некоторые учредители компаний и специалисты службы поддержки просто ленятся при написании автоматических ответов, и не сложно догадаться, почему. Ведь это просто короткое подтверждение о получении заявки, так зачем тратить время и силы на его написание?
Но если поразмыслить получше, то станет ясно, что в один прекрасный день эти автоматические сообщения могут привести за собой большое количество новых клиентов. Тысячи людей, которые пользуются продуктом, могут получить эти сообщения на свои электронные ящики. Это первая точка соприкосновения с клиентами, которые столкнулись с проблемами, и это шанс компании удержать их или потерять навсегда. Не стоит быть легкомысленными, не нужно жалеть времени на составление хорошего ответа.
Дополнительное чтение
Если вы хотите копнуть глубже, Торн также советует ознакомиться с другими полезными материалами на эту тему:
- Desk.com : Как применить бизнес-правила, чтобы отправить автоматическое сообщение в Desk.com
- MarketingSherpa : Как улучшить ответы вашей службы поддержки: 5 простых решений распространенных проблем
Текст для голосового сообщения на автоответчик или АТС компании должен быть лаконичный и емкий. Чем быстрее и проще вы решите проблему клиента, с которой он к вам обратился, тем на большую лояльность его вы можете рассчитывать.
Идеальная продолжительность голосового приветствия – 15-30 секунд. Все, что звучит дольше, начинает раздражать. Насколько плохо влияют на конверсию длинные или короткие гудки в телефонной трубке, настолько же негативно воздействуют длинные и непродуманные ИВР-сообщения. Общие избитые фразы уже не работают. Клиенты не хотят слов ради слов. Большинство звонят для того, чтобы услышать живого человека – оператора колл-центра, менеджера, консультанта, продавца. Общение с роботом – это необходимость. Старайтесь минимизировать бездушный стиль общения, свести его на простой человеческий язык. «Спасибо, что позвонили» - лучше, чем «Ваш звонок очень важен для нас».
Я подготовил для вас шаблоны стандартных текстов голосовых приветствий на автоответчики и офисные АТС, которые чаще всего заказывают у меня компании. Вы можете просто скопировать понравившийся вариант и отправить мне на озвучку, заменив название, адрес сайта и время работы. А можете скомпилировать свой вариант текста, взяв за основу эти примеры.
Приветственное сообщение универсальное
Здравствуйте. Вы позвонили в [название]. Мы решим ваши вопросы. Пожалуйста, дождитесь ответа специалиста.
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. Благодарим за звонок.
Здравствуйте. Спасибо за звонок в компанию [название].
Нерабочее время универсальное
Здравствуйте, вы позвонили в компанию [название]. Мы работаем в будни с 9 до 18 часов. Сейчас вы можете оставить голосовое сообщение после сигнала.
Спасибо за звонок в [название]. Мы работаем с 9 утра до 6 вечера. Сейчас вы можете посетить наш сайт или оставить сообщение после сигнала.
[название] работает по будням, с 9 утра до 6 вечера. Дополнительную информацию сейчас можно получить на нашем сайте . Чтобы оставить сообщение, нажмите звездочку в тоновом режиме.
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. Мы не можем ответить на ваш звонок. Пожалуйста, перезвоните в рабочее время.
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. Сейчас мы не работаем. Ждем вашего звонка по будням с 9 до 18 часов.
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. Сейчас мы не работаем, но вы можете оформить заказ на нашем сайте прямо сейчас. Адрес .
Нерабочее время вс-чт
Здравствуйте. Спасибо, что позвонили в компанию [название]. Сейчас нерабочее время. Оставьте сообщение после сигнала или перезвоните завтра.
Здравствуйте. Спасибо, что позвонили в компанию [название]. Сейчас офис не работает. Оставьте сообщение после сигнала или перезвоните завтра.
Здравствуйте. Спасибо, что позвонили в компанию [название]. Мы работаем в будни с 9 утра до 6 вечера. Вы можете оставить сообщение после сигнала или перезвонить завтра.
Нерабочее время пт-сб
Здравствуйте. Спасибо, что позвонили в компанию [название]. Сейчас нерабочее время. Оставьте сообщение после сигнала или звоните в понедельник, с 9 утра.
Здравствуйте. Спасибо, что позвонили в компанию [название]. Сейчас офис не работает. Оставьте сообщение после сигнала или перезвоните в понедельник, с 9 утра.
Здравствуйте. Спасибо, что позвонили в компанию [название]. Мы работаем в будни с 9 утра до 6 вечера. Вы можете оставить сообщение после сигнала или перезвонить в понедельник.
Нерабочее время сб-вс
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. Сегодня у нас выходной. Мы работаем по будням с 9 до 18 часов. Вы можете перезвонить или оставить сообщение после сигнала.
Долго не берут трубку
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. Если вы слышите это сообщение, значит, сейчас в офисе никого нет. Оставьте голосовое сообщение после сигнала, мы вам перезвоним.
Здравствуйте. Вы позвонили в [название]. Сейчас мы не можем ответить на звонок. Пожалуйста, оставьте номер телефона, мы вам перезвоним. Спасибо и хорошего дня.
Здравствуйте, вы позвонили в [название]. Оператор сейчас ответит, пожалуйста, оставайтесь на линии.
Здравствуйте. Вы позвонили в [название]. Ваш звонок очень важен для нас. Сейчас все операторы заняты. Пожалуйста, оставайтесь на линии. Вам ответит первый освободившийся оператор.
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. Сейчас все операторы заняты, пожалуйста, перезвоните позднее.
Разное время суток
Доброе утро.
Добрый день.
Добрый вечер.
Универсальные
Здравствуйте.
Приветствуем вас.
Вас приветствует…
Запись разговора
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. Все разговоры с оператором записываются для повышения качества обслуживания.
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. В целях повышения качества обслуживания производится выборочная проверка содержания телефонных переговоров.
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. В целях повышения качества обслуживания запись разговора может быть записана.
Здравствуйте. Вы позвонили в компанию [название]. Будьте внимательны, все разговоры с оператором записываются.
Примеры записей в моей студии
Спокойный вариант
Энергичный вариант
Все варианты бесплатны. Каких-то специальных знаний не требуется, нужно лишь внимательно прочитать инструкцию к каждому способу.
В закладки
У всех способов есть плюсы - это бесплатно и просто. Но и минус - непрофессиональный голос или роботизированная речь.
Как записать автоответчик своим голосом
Приложения для записи
Микрофоны в современных телефонах хорошо записывают звук для нашей цели. Важно знать, в каком приложении писать голос, какая должны быть громкость, где лучше акустика для записи. Тем, у кого IPhone, рекомендую встроенные приложения «Диктофон» или TW Recorder . В последнем регулируется громкость звука, которым вы записываете. Тем, у кого «Андроид», советую Smart recorder .
Приложения для записи автоответчика
Как правильно записывать
Микрофон. Важно правильно определить, где находится микрофон в вашем телефоне. Запишете мимо микрофона - звук будет плохим. Держите телефон на уровне губ.
Расположение микрофона в телефоне
Расстояние. Записывайтесь на расстоянии 5–10 сантиметров. Слишком далеко отнесете микрофон от губ – запись будет с сильным эхом. Слишком близком поднесете телефон – звук будет бубнящим.
Угол. Не говорите прямо в микрофон телефона, лучше делать это чуть мимо. Когда вы записываетесь чуть мимо, вы не задуваете микрофон, и все взрывные звуки -п, -б звучат мягче.
Правильное и неправильное положение телефона
Уровень звука . Некоторые приложения показывают уровень звука. Следите, чтобы уровень не поднимался выше отметки -1.
Уровень звука в приложении
Выбирайте небольшие комнаты для записи. Хотя микрофон в телефоне небольшой, но эхо и гул комнаты он уловит. Пишитесь в углу, там, где много мягкой мебели, одежды. Идеальное место - шкаф с одеждой. Ванные комнаты, длинные коридоры, лестничные площадки не годятся.
Формат файла
После того как вы записали приветствие, его нужно перевести в формат вашей АТС. Два самых популярных формата - mp3 и wav. Для mp3 выберите битрейт 128 kpbs, для wav - 8 Khz, 8 bit. Чтобы не устанавливать дополнительные программы, воспользуйтесь онлайн-конвертерами, например: audio.online-convert Если нужен специальный формат или не получается переконвертировать звук, напишите мне на почту .
Пример автоответчика: запись на IPhone SE
Как бесплатно записать автоответчик роботом
Минус этого способа - роботизированная речь. Звонящий сразу услышит, что это синтезированный голос. Оригинальности в записи голосового приветствия добиться не удастся: такие голоса звучат однообразно. Давайте разбираться в нюансах записи такого приветствия.
Онлайн-сервисы
С помощью сервиса speech2go можно озвучить текст автоответчика мужским или женским голосом. Сразу скажу, что мужской голос там звучит лучше. Сервис стоит недорого: одно приветствие обойдется примерно в 100 рублей. Если не смущает музыка на заднем фоне, то короткий автоответчик вы получите бесплатно.
При регистрации дают 2 кредита бесплатно. 200 знаков - 1 кредит.
Вид сервиса Speech2go
Пример автоответчика: сервис Speech2go
Гугл-переводчик
Еще один бесплатный способ. Главные минус - Гугл не понимает, куда падает ударение, и предлагает только один вариант. Алгоритм работает хуже, чем у speech2go, но зато он полностью бесплатный.
После того как робот прочитал ваш текст, его нужно сохранить. Для этого установите дополнение для Chrome Audio Prime . Скачайте готовый файл и устанавливайте на автоответчик.
Озвучивание текста приветствия в Google translate
Пример автоответчика: Google translate
Корректно составленное голосовое приветствие позволяет создать положительное впечатление на позвонившего клиента, показать весь профессионализм компании! Сделайте действительно правильно - успех обеспечен! Статья подробно рассматривает особенности вопроса.
Задумайтесь, является ли ваше сообщение на автоответчике лаконичным, информативным и грамотным?
Да, несомненно, стандартная запись приветствия на телефон
«Привет, вы позвонили Джорджу. К сожалению, я сейчас не могу подойти к телефону. Пожалуйста, оставьте мне сообщение после сигнала, и я обязательно вам перезвоню… »
все так же эффективна, но есть несколько деталей, на которые следует обратить внимание при составлении приветствия. К таким нюансам стоит отнести длину сообщения и то, что необходимо сказать абоненту.
Давайте рассмотрим тонкости составления записи на автоответчик для личного использования и для офисного.Оптимальная длина телефонного приветствия
Запомните, запись автоответчика не должна быть длиннее 20 секунд. В подавляющем большинстве случаев 10-20 секунд будет более чем достаточно, чтобы предоставить абоненту всю необходимую контактную информацию и поблагодарить его за звонок.
Основные критерии для создания сообщения довольно просты. Так, в обязательном порядке включите в приветствие следующие части:- быстрая благодарность за звонок. Каждый человек может быть занят и если вам звонят, то абонент заинтересован в разговоре и готов уделить время общению с вами. Не стоит принимать звонок за должное!
При составлении приветствия для офисного автоответчика стоит учитывать несколько дополнительных нюансов:
- электронный адрес или запасной номер телефона. Неплохим решением будет также настроить переадресацию вызовов;
- время, когда вы сможете перезвонить;
- уведомление, в котором говорится о вашем длительном отсутствии в офисе и что на звонок может ответить один из подчиненных;
- указания абоненту. Вы можете попросить человека оставить сообщение, перезвонить позже или отправить письмо на электронную почту.
Многие подумают, что все перечисленное не получится включить в 20 секунд, но будьте уверены, это более чем реально. Главное – делайте сообщение максимально простым и понятным.- запись голоса на телефон может быть длиннее указанного выше диапазона. Но используйте это только в редких случаях, к примеру, когда необходимо направить абонента к определенному сотруднику или в определенный отдел;
- у вас должно быть голосовое сообщение для рабочего времени и периода, когда рабочий день закончился;
- при возможности используйте ведомственные сообщения.Примеры приветствий для домашнего автоответчика
Все еще не знаете, с чего начать? Приведем несколько примеров, чтобы помочь вам:
- «Здравствуйте! Вы позвонили в "Доставку цветов по городу". Просим прощения, что не можем ответить на звонок. Пожалуйста, оставьте свою контактную информацию, и мы обязательно вам перезвоним. Спасибо и хорошего дня! »
Видите? Приведенные выше примеры просты и лаконичны.
- «Благодарю за звонок! Вы позвонили Джиму из IT-отдела. Если вы слышите это сообщение, то сегодня я занят больше, чем обычно. Пожалуйста, оставьте свой номер и назовите свое имя, и я перезвоню вам в течение рабочего дня. Если это срочно, то пришлите письмо на почту доставка@цветовпогороду.ком Спасибо !»
- «Вы позвонили Максу. Я сейчас не в офисе и вернусь завтра, в четверг, 23 февраля. Чтобы оставить свое сообщение перейдите в голосовое меню , нажав 0. Приношу свои извинения за любые неудобства !»Примеры голосовых сообщений для офисной мини-АТС
Голосовое меню:
«Спасибо за то, что позвонили в страховую компанию «Омега». Мы предоставляем коммерческим предприятиям и их сотрудникам страховку, требуемую государственными, местными, окружными и федеральными правилами. Чтобы позвонить в call центр и поговорить с агентом о существующем полисе, нажмите 1. Если вы только подаете заявку на получение страхования и вам нужна помощь, нажмите 2 .»
Сообщение-приветствие:
«Вы позвонили в отдел возврата денежных средств. Вы можете вернуть непонравившийся или неподходящий товар, используя прилагаемый RMA. Если вы желаете поговорить с нашим представителем, то, пожалуйста, оставьте свой номер, назовите свое имя и мы вам в скором времени перезвоним. Спасибо за звонок! »
Как можно заметить, голосовые сообщения на офисный ip телефон немного длиннее, нежели на персональный, и голосовое меню может изменяться в зависимости от предложений и действий абонента. Приветствие может варьироваться в зависимости от сферы деятельности компании, но основы остаются теми же. Следует отметить, чтоБыть или не быть?
Голосовое меню (IVR) - это система сообщений, которая автоматизирует общение с абонентами. Да-да, это то самое записанное приветствие, которое проигрывается абоненту, когда тот набрал номер телефона компании , и затем помогает ему выбрать необходимый отдел.
1.Оптимизация времени клиента и компании. Время на поиск необходимой информации снижается, стоит только абоненту набрать добавочный номер и попасть к нужному специалисту. Компания также решает вопрос с временем - абонент не висит долго на телефоне и не занимает линию.
2. Повышение имиджа компании. Вовремя проигранное голосовое сообщение - это простой способ повысить имидж компании. Согласитесь, одно дело набрать номер телефона и слушать долгие гудки, гадая, отошла ли секретарша на обед или же компания прекратила свою работу. И совсем другое выслушать по телефону подробную инструкцию, куда следует нажать, чтобы попасть на нужный отдел.
Запись голосового приветствия обычно делегируется компании, которая предоставляет услуги телефонии. Но существуют и агентства, которые предоставляют услуги записи приветственных слов. В этом случае уже сразу на сайте можно выбрать диктора, который должен проговорить желаемый текст, и создать сообщение (можно даже обратиться за помощью в его составлении).
В мире меню
Как вы понимаете, по желанию можно записать любое голосовое приветствие. На него можно наложить музыку, а перед началом проиграть отрывок песни. Что можно сообщить в голосовом приветствии? Мы выделили несколько наиболее часто встречающихся примеров:
1. Приветствие для компании с несколькими офисами.
“Здравствуйте! Вы позвонили в компанию “Ромашка”. Чтобы соединиться с одним из наших салонов, нажмите 1. Чтобы узнать часы работы наших магазинов, нажмите 2. Если Вы хотите соединиться с центральным офисом, нажмите 3. Если Вы хотите работать в нашей компании, нажмите 4. Если у Вас есть замечания или пожелания, нажмите 9. Если Вы знаете внутренний номер абонента, введите его прямо сейчас в тональном режиме. Напоминаем, что с целью улучшения качества обслуживания все разговоры записываются”.
2. Приветствие для компании с одним офисом.
“Вас приветствует фирма “Чайный дом”. Для получения общей информации о компании нажмите 51. Для соединения с отделом продаж нажмите 52. Для соединения с финансовым отделом нажмите 11. Если у Вас остались вопросы, пожалуйста, оставайтесь на линии для соединения со специалистом”.
3. Приветствие-инструкция.
“Для повторного прослушивания сообщения нажмите 1. Для возврата к менеджеру - 2”.
4. Информирование о работе в праздничные дни.
“Здравствуйте, вы позвонили в “ООО”. К сожалению, в выходные наш офис не работает. Вы можете сделать заказ на сайте. Чтобы прослушать инструкцию о том, как сделать заказ, нажмите 1. Чтобы оставить факс, нажмите 2. Для того, чтобы прослушать информацию об акции, нажмите 3. Для того, чтобы узнать график работы офиса, нажмите 4”.
5. Просьба подождать ответа.
“Здравствуйте, Вас приветствует компания “Ромашка”. Пожалуйста, дождитесь ответа оператора”.
6. Благодарность за звонок и просьба оставаться на линии.
“Спасибо за Ваш звонок. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Вам ответит первый освободившийся оператор. В целях улучшения качества обслуживания все разговоры записываются”.
7. Навигация для возврата в меню.
“Чтобы вернуться в предыдущее меню, нажмите звездочку. Или оставьте сообщение после звукового сигнала”.
8. Отправка факса.
“Чтобы отправить факс, нажмите 0”.
9. В случае когда все специалисты заняты.
“В данный момент все специалисты заняты. Пожалуйста, оставьте свое имя, номер телефона, и мы перезвоним Вам в ближайшее время. Спасибо”.
10. О важности звонка.
“Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, оставайтесь на линии”.
Голосовое приветствие - это как визитная карточка компании. Оно знакомит с компанией и показывает ее реальное отношение к клиенту. Не будет приветствия, не будет и контакта с покупателем, а значит, и потенциальной продажи.
