Что имеет oracle siebel crm. Внедрение системы Oracle Siebel CRM

Эта статья пишется для того, чтобы дать представление о довольно специфическом программном комплексе, который используется во многих крупных предприятиях по всему миру, но при этом остается малоизвестным широкому кругу IT-специалистов, даже в сравнении с подобными ему продуктами, как, например, SAP.
Доступной литературы по ней довольно немного, или она настолька туманна и запутанна, что человеку «с улицы» может быть нелегко понять, что это вообще такое. Здесь мы попробуем прояснить этот вопрос.

Весь этот комплекс я буду называть просто Siebel, официально он называется Oracle Siebel CRM . Название Siebel представляет собой фамилию основателя компании (Thomas Siebel). В 2006 году компания была продана корпорации Oracle.

Siebel в первую очередь представляет собой систему управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Manаgement - CRM). Эта система может быть установлена во множестве уже готовых «из коробки» конфигураций, как-то Siebel Call Center, Siebel Finance, Siebel Loyalty (с движком для системы программ лояльности клиентов), Siebel Hospitality (для гостиничного бизнеса) и многих других. Тем не менее, потребители продуктов Siebel (обычно это достаточно крупные компании, работающие по крайней мере с десятками тысяч клиентов), как правило, требуют «заточки» системы под нужды не только отрасли, но и конкретного предприятия. Поэтому создатели системы старались обеспечить максимальную гибкость настройки и разработки.

С точки зрения пользователя (сотрудника компании-заказчика) Siebel, как декларируется, представляет собой практически zero-footprint application, т.е для работы не требуется установка какого-то специального клиента. Работа с Siebel осуществляется просто в окне Internet Explorer. На самом деле при первом обращении к серверу устанавливаются соответствующие ActiveX компоненты, обеспечивающие действия с элементами управления.
К сожалению, на данный момент другие броузеры (кроме IE) не поддерживаются. Как легко понять, это привязывает пользователей к Windows (что касается серверов Siebel, то они могут работать как под Windows, так и под Linux, а также Solaris, HP-UX и т.д.).
Графический интерфейс пользователя выглядит примерно так:

Разумеется, доступны модули поддержки множества языков, включая русский.

Основной объект GUI Siebel - так называемый апплет. Это часть экрана, отображающая таблицу (list-applet) или данные из одной записи в виде формы (form-applet). Апплет обычно содержит меню и элементы управления в виде кнопок на экране. С их помощью пользователь добавляет или удаляет записи, совершает запросы (query) и другие действия, например, запуск какого-либо бизнес-процесса. Как уже говорилось, Siebel представляет огромные возможности для кастомизации, ограниченные разве что фантазией заказчика/разработчика. На картинке мы можем видеть один лист-апплет и один форм-апплет.

Здесь мы не можем вдаваться в тонкости работы с GUI, лучше опишем, как все это реализовано технически.

Как уже стало понятно, Siebel в первом приближении представляет собой некую графическую надстройку над БД, работающую, как веб-приложение. Базой может быть не только Oracle, но и, например, MS SQL Server или что-то еще. При установке системы автоматически создается огромное количество таблиц - создатели старались включить в комплект все, что кому-то может понадобиться. Тем не менее, всегда можно добавить и кастомные таблицы и колонки. Подавляющая часть информации о конфигурации самого Siebel (списки элементов GUI, кастомные скрипты, взаимосвязи между объектами) также хранится в той же базе, причем там может находиться множество репозиториев (версий конфигурации Siebel) сразу. Тем не менее, та конфигурация, которая реально используется сервером в данный момент, должна быть скомпилирована в специальный файл с расширением SRF. Без этого файла сервер работать не может.

Серверы Siebel объединяются в логические группировки (Enterprises). Работой энтерпрайза управляет служба под названием Siebel Gateway Name Server. К этому серверу обращается веб-сервер (Оracle, IIS..), снабженный специальными «расширениями» (SWSE - Siebel Web Server Extensions). Таковы основные элементы среды Siebel.

Основной инструмент разработчика Siebel - программа под названием Siebel Tools, которая и осуществляет компиляцию.

В простых случаях разработка осуществляется декларативно, посредством «перетаскивания мышкой» ЭУ GUI на форму и заполнения соответствующих полей данными, наподобие того, как создается приложение Windows Forms в Visual Studio. Для программирования более сложного поведения системы обычно используется либо встроенный язык (фактически это JScript или VBScript, на выбор разработчика), либо графический Workflow Designer.

Основной инструмент отладки - Siebel Dedicated Web Client (на жаргоне его называют «толстым клиентом», в отличие от «тонкого клиента», с которым работают пользователи работающей системы). Несмотря на название, «толстый клиент» представляет собой некий мини-сервер Siebel, запускаемый, как и Siebel Tools, на машине разработчика. Обычно работа разработчика представляет собой последовательность следующих действий:

Запускается Siebel Tools, который соединяется с БД среды разработки, в ней выбирается нужный репозиторий Siebel
Изменяемый объект или набор объектов (проект) копируется в локальную базу разработчика, а на серверной БД защищается от изменений другими разработчиками (check-out)
На машине разработчика совершается работа с этими объектами, после чего они компилируются в локальный SRF-файл
Запускается Dedicated Web Client, соединенный с этим SRF-файлом
Если тестирование в «толстом клиенте» проходит успешно, измененные объекты записываются в серверную базу, после чего защита от изменений снимается (check-in)
В какой-то момент репозиторий компилируется в SRF сервера, после чего изменения становятся доступны для пользователей

Конечно, приведенное описание Siebel довольно грубо и ни в коей мере не претендует на полноту - мы рассказали лишь о самых общих вещах, не касаясь пока ни модели данных Siebel, ни интеграций с другими системами, ни средств аналитики, ни даже основных возможностей, предоставляемых Siebel пользователю.

Внедрение CRM-систем позволяет повысить качество взаимодействия с клиентами и улучить функционирование собственного бизнеса. На российском рынке пользуется большим спросом система Oracle Siebel CRM .

Описание

Система предназначена для сбора данных, маркетингом, а также иными бизнес-процессами. Ряд преимуществ позволяет ей оставаться одной из самых востребованных в мировой практике:

Широкий функционал стал возможным благодаря опыту работы с 1993 года.
Гибкость и адаптивность за счет особенностей архитектуры позволяют подстраиваться под потребности любого предприятия.
Наличие модулей и типовых объектов дают возможность оперативного поэтапного внедрения.
Готовые отраслевые решения позволят снизить стоимость, используя предыдущий опыт работы.

Сочетание большого выбора решений и возможностей быстрого внедрения делают Siebel CRM удобным и надежным элементом управления.

Функционал

CRM-система позволяет решать функциональные задачи по автоматизации отдельных участков, а также реализовывать вертикальные решения, обусловленные особенностями той или иной отрасли:

базовые приложения CRM (Call Center , Sales , Service ) предназначены для продаж, сервиса, маркетинга. Они автоматизируют сбор и обработку данных о клиентах;
приложения для покупателей (e-Customer ) поддерживают функционирование бизнеса в Интернете, в частности – электронный магазин;
партнерские приложения (e-Channel ) позволяют отрегулировать совместную работу;
приложения e-Campaigns , Siebel e-Mail Response созданы для управления маркетинговыми акциями.

Представляет собой несколько экранов с информацией в виде списков, графиков, диаграмм. Данные выводятся наглядно даже без редизайна.

Разработаны приложения для мобильных устройств под ОС iOS , Android , Windows Mobile .

Новые возможности для бизнеса

Программные продукты в 2017 году совершенствуются по всем направлениям:

ускоренная адаптация к бизнесу;
простота внедрения;
тестирование;
использование технологических инноваций.

В компании Oracle гарантируют регулярность релизов , простоту и безопасность обновлений через браузер практически с любого устройства. Использование возможно как локально, так и в облачных сервисах разработчика.

Появляются инструменты гибкой настройки для разных пользователей и устройств. Для быстрой конфигурации создано приложение Siebel Composer . Новые возможности тестирования становятся доступны с выходом Innovation Pack 2017. С технической стороны важным нововведением является улучшенная архитектура.

Внедрение системы Oracle Siebel CRM

Наиболее полный набор инструментов был внедрен для клиентов «Газпромнефть-корпоративные продажи». Все этапы работы с клиентами полностью автоматизированы, включают в себя хранение информации о них, работу с договорами, лицевыми счетами, топливными картами, тарифами, доступами в личные кабинеты.

Работу в системе осуществляют около 200 менеджеров в режиме реального времени. Масштабы использования составляют приблизительно 1,5 тыс. АЗС по всей России.

Решение является уникальным, поскольку содержит полный набор бизнес-процессов. Это пример того, как скорость и качество обработки информации формируют существенное конкурентное преимущество.

Разумеется, доступны модули поддержки множества языков, включая русский.

Здесь мы не можем вдаваться в тонкости работы с GUI, лучше опишем, как все это реализовано технически.

Основной инструмент разработчика Siebel - программа под названием Siebel Tools, которая и осуществляет компиляцию.

Запускается Siebel Tools, который соединяется с БД среды разработки, в ней выбирается нужный репозиторий Siebel
Изменяемый объект или набор объектов (проект) копируется в локальную базу разработчика, а на серверной БД защищается от изменений другими разработчиками (check-out)
На машине разработчика совершается работа с этими объектами, после чего они компилируются в локальный SRF-файл
Запускается Dedicated Web Client, соединенный с этим SRF-файлом
Если тестирование в «толстом клиенте» проходит успешно, измененные объекты записываются в серверную базу, после чего защита от изменений снимается (check-in)
В какой-то момент репозиторий компилируется в SRF сервера, после чего изменения становятся доступны для пользователей

Сегодня большинство организаций используют маркетинговые кампании в целях информирования, проведения опросов, приглашения на мероприятия, предложения продуктов, повышения лояльности клиентов и т.п. В большинстве случаев применяются простые программы (набор кампаний), в рамках которых выполняется одно взаимодействие с целевой аудиторией через выбранный канал. Но всегда ли такой подход является оправданным? Давайте подробнее остановимся на преимуществах применения многоступенчатых маркетинговых программ на практике.

Для наглядности рассмотрим планирование и проведение многоступенчатой маркетинговой программы в Oracle Siebel CRM на примере телекомов.

Телекоммуникационный оператор собирается предложить клиентам, у которых объем использованного трафика превышает 20 Гб в месяц, перейти на другой тарифный план с безлимитным профилем потребления. Для более рационального использования ресурсов целесообразно разделить кампанию на несколько этапов. При этом дополнительные выгоды можно извлечь от использования сразу нескольких каналов коммуникации. Каждый канал в отдельности имеет определенные особенности, которые желательно учитывать при планировании маркетинговой кампании. Рассмотрим несколько наиболее популярных каналов.

Канал	Относительная стоимость одного воздействия	Особенности канала
Web	$	Зависит от популярности ресурса и предпочтений клиента при использовании интернет-сервисов в сравнении с другими каналами
Email	$	Сомнения вызывают актуальность Email-адресов и желание клиентов читать такие письма
SMS	$$	Длина сообщения недостаточна для донесения предложения, клиенты SMS в ответ не пишут
IVR	$$	Очень сильно зависит от правильности организации IVR-меню и готовности клиента тратить время на поиск необходимой информации в распределенной структуре
Исходящие звонки	$$$$	Достаточно ресурсоемкий канал, результаты сильно зависят от квалификации операторов

Опыт показывает, что SMS целесообразно использовать для краткого информирования клиентов и перевода их на другой канал коммуникаций. Email лучше всего подходит для детального информирования обширной целевой аудитории с возможностью сбора откликов (анкеты, переходы по ссылкам). Исходящий обзвон наиболее эффективен для взаимодействия с явно заинтересованными клиентами.

Таким образом, маркетинговую программу из моего примера логично построить следующим образом:

Этап 1. Донесение предложения нового тарифного плана отобранной целевой аудитории

Цель: Выявить заинтересованных клиентов

Взаимодействия:

Клиенты, Email-адрес которых известен, получают электронное письмо с расширенным описанием предложения. Письмо содержит ссылку на раздел сайта с информацией о новом тарифном плане.
Клиенты, у которых нет Email-адреса или которым письмо не дошло, получают SMS с кратким содержанием предложения и приглашением обратиться в контакт-центр за дополнительной информацией.

Этап 2. Предоставление необходимой информации, завершение продажи

Цель: Перевести заинтересованных клиентов на новый тарифный план

Взаимодействия:

Операторы контакт-центра принимают входящие звонки от клиентов, которых заинтересовало предложение, полученное по SMS.
Операторы контакт-центра звонят клиентам, которые перешли по ссылке на детальное описание тарифного плана.

Этап 3. Завершение кампании

Цель: Выразить благодарность за переход на новый тарифный план

Взаимодействия:

Все клиенты, которые перешли на новый тарифный план, получают SMS со словами благодарности.

Из структурной схемы маркетинговой программы видно, что результаты предыдущей кампании являются критериями для формирования целевой аудитории следующей кампании. Поэтому основной задачей в реализации такой многоступенчатой программы является корректная передача результатов предыдущей кампании в следующую. При этом результатами кампании считаются отклики клиентов (например, клики на ссылки) и факты взаимодействия (доставка SMS, писем, дозвоны). Решение подобной задачи будет непосредственно зависеть от правильности интеграции CRM-системы с задействованными каналами коммуникаций.

Интеграция с каналом Email на примере Oracle Siebel CRM

Для интеграции Oracle Siebel CRM с каналом Email используется Siebel Email Marketing Server, который позволяет производить массовую отправку писем с автоматическим получением статусов доставки и откликов. В состав Siebel Email Marketing Server входит три компонента:

Email Sending Daemon (ESD) - отвечает за компоновку писем. При запуске кампании он объединяет шаблон предложения, персональные данные участника кампании и список участников в файл специального формата, а затем передает его на корпоративный сервер исходящей почты для отправки писем.
Bounce Handler Daemon (BHD) - обрабатывает вернувшиеся письма. При возврате письма анализируется причина недоставки и определяется ее категория (Soft, Hard). Например, письма, которые не были доставлены по причине "неверный адрес" попадают в категорию Hard и не будут повторно отправлены. Письма категории Soft могут отправляться повторно несколько раз.
Click-Through Daemon (CTD) - обрабатывает факты "открытие письма", "пересылка письма", "переход по ссылке" и др. Как только получатель письма выполняет одно из указанных действий, Click-Through Daemon получает http-запрос и создает в Siebel CRM отклик соответствующего типа. Отклик привязывается к кампании и клиенту, что позволяет анализировать статистику по кампании и видеть реакцию клиента на маркетинговое предложение в его профиле.

Для реализации кампаний исходящих Email-рассылок важным требованием является возможность создания персонализированных шаблонов писем не только в текстовом формате, но и в HTML. Стандартная функциональность Siebel CRM позволяет это делать в двух режимах персонализации. В базовом режиме задействованы основные поля участника кампании. В дополнительном режиме используются любые сведения об участнике. Даже те, которых нет в Siebel CRM. Для этого в Oracle BI формируется модель данных, на которую в дальнейшем ссылаются поля подстановки из шаблонов предложений. Такой подход, например, позволяет вставлять в письма информацию по лицевому счету и подключенным услугам клиента, полученную из биллинга.

Интеграция с SMS-каналом

Реализация интеграции Siebel CRM с каналом SMS в значительной степени зависит от возможностей SMS-платформы контролировать собственную нагрузку. У каждой SMS-платформы есть ограниченная пропускная способность. Если не контролировать количество сообщений, которые передаются в канал, то можно превысить пропускную способность, что приведет к сбоям в отправке и доставке сообщений. Если SMS-платформа умеет контролировать нагрузку на канал, то интеграция сводится к передаче из Siebel CRM списка телефонов и содержимого сообщений. После отправки сообщений SMS-платформа вернет список с результатами доставки.

В случае же если SMS-платформа не может контролировать пропускную возможность, эти функции на себя вполне может взять CRM-система.

Так выглядит схема интеграции Oracle Siebel CRM с SMS-платформой, когда управление нагрузкой выполняется на стороне Siebel CRM.

В описанной выше многоступенчатой маркетинговой программе требуется выполнить две SMS-рассылки. Параллельно может возникнуть необходимость произвести SMS-кампании и в других целях. Поэтому во время планирования SMS-кампании пользователь фиксирует в Oracle Siebel CRM приблизительное количество участников, дату и время начала, окончания и шаблон расписания отправки сообщений (дни недели и часы). Администратор канала видит все заявленные кампании и требования к ним, что позволяет ему приступить к планированию нагрузки на канал. Для этого он вводит дополнительные ограничения для отправки SMS:

Дни исключения - даты, в которые ни при каких условиях нельзя отправлять сообщения.
Настройки антиспама - количество SMS, которое может быть отправлено за определенный период клиенту. Причем для различных сегментов клиентов это количество может отличаться.
Дополнительная нагрузка - количество SMS для отправки, которое нельзя превысить в определенные дни и часы.
Черный список - клиенты, которые ранее попросили не отправлять им SMS.

Когда дополнительные ограничения определены, администратор запускает процедуру планирования нагрузки. При этом Siebel CRM сопоставляет требования заявленных кампаний, дополнительные ограничения администратора и пропускную способность канала. После завершения этого процесса каждая кампания будет иметь свой график отправки сообщений, а администратор будет видеть общий график загрузки канала.

Когда ответственный за кампанию выполнит ее запуск, Siebel CRM в соответствии с расписанием начнет выгружать в транзитную базу списки участников и содержимое сообщений. Каждый час из транзитной базы компонент управления нагрузкой будет забирать "порцию" сообщений и каждую секунду передавать ее в SMS-платформу, которая будет отправлять сообщения и возвращать статусы отправки. Через транзитную базу статусы доставки вернутся в Siebel CRM и "привяжутся" к кампании.

Интеграция с контакт-центром

Роль CRM-системы при исходящем обзвоне подробно описал Александр Шевцов. Я остановлюсь на технических особенностях интеграции Oracle Siebel CRM с контакт-центром. Для этого используется компонент Siebel Communication Server. После его установки в интерфейсе Siebel CRM появляется коммуникационная панель (CTI-панель), на которой размещены элементы управления для приема звонков, выполнения трансферов (консультативного и слепого), удержания звонка и регистрации оператора в контакт-центре. Для работы CTI-панели и сценариев идентификации клиентов администратор настраивает Siebel Communication Server для взаимодействия с драйвером используемого контакт-центра. После настройки команды и события, которые определены в драйвере, будут сопоставлены со стандартными интерфейсами Siebel Communication Server. Поэтому, когда контакт-центр зафиксирует входящий звонок, драйвер передаст его в Siebel Communication Server в виде события. После получения этого события Siebel Communication Server запустит соответствующий сценарий идентификации и откроет нужную форму. И наоборот, когда пользователь из CTI-панели инициирует исходящий звонок в ручном режиме, Siebel Communication Server вызовет соответствующую команду драйвера контакт-центра. Кроме того в настройках Siebel Communication Server указываются все операторы и закрепленные за ними номера и рабочие места.

Правильно спланированная многоступенчатая маркетинговая программа позволит не только более рационально использовать ресурсы, но и даст возможность значительно повысить эффективность каждого взаимодействия с клиентами.

Корпорация Oracle выпустила официальный документ, посвященный направлениям развития платформы Oracle Siebel CRM и новым возможностям, которые станут доступны пользователям с выходом пакета обновлений

Непрерывное совершенствование

Стратегия развития Oracle Siebel CRM сфокусирована на повышении качества «Customer Experience», технологических инновациях и возможностях гибкой адаптации решения к требованиям бизнеса. Корпорация планирует сделать процесс работы с приложениями Siebel CRM более простым для пользователей и одновременно обеспечить возможность их использования с помощью любых устройств. Все бизнес-приложения получат дополнительный функционал. При этом создаются условия для упрощения и ускорения разработки и настройки приложений, их внедрения, обновления и автоматического тестирования. По желанию заказчика приложения Siebel могут развертываться на их собственной площадке либо на базе облачной платформы.

Совершенствование приложений Siebel CRM будет проходить непрерывно. Для этого выбрана стратегия «инкрементальных улучшений», которая реализуется путем выпуска серии пакетов обновлений - Siebel Innovation Packs. Каждый пакет будет содержать новые функциональные и продуктовые модули, а также улучшения функционала, вносимые на основании обратной связи от заказчиков. Плюс такого подхода в том, что заказчики последних версий Oracle Siebel CRM (релизов 8.1.х и 8.2.х) смогут пользоваться новыми возможностями без необходимости апгрейда платформы в целом.

Стратегия выпуска пакетов обновлений (Siebel Innovation pack) на текущий момент рассчитана до 2030 года.

Направления инноваций

Быстрая адаптация к требованиям бизнеса

Приложения Siebel CRM станет проще обновлять и поддерживать. Вносить изменения в бизнес-приложения теперь можно без прерывания их работы, в режиме online - это позволит быстрее адаптировать их к меняющимся задачам бизнеса. Все что нужно пользователям Siebel CRM, это браузер и действующая учетная запись. Вне зависимости от того, где развернуто приложение Siebel (на собственной площадке или в облаке), его можно будет использовать с помощью любого браузера и любого устройства, подключенного к интернету или внутренней сети. При этом соблюдаются стандарты безопасности.

Открытый пользовательский интерфейс (Siebel CRM Open UI Framework) обеспечит широкие возможности кастомизации приложения в соответствии с потребностями бизнеса и конечных пользователей. Приложения Siebel в режиме OpenUI делает приложения Siebel совместимыми практически с любыми браузерами и устройствами. Это снижает затраты на развертывание приложения и совокупную стоимость владения (ТСО).

Oracle Siebel CRM можно развернуть по той модели, которая больше подходит конкретному предприятию: локально, в частном облаке или облаке партнера-провайдера. Обеспечивается интеграция с Oracle Sales Cloud, Service Cloud и другими облачными продуктами производителя.

Удобство для пользователей

Возможности открытого пользовательского интерфейса (Open UI) распространяются на все приложения Siebel CRM, включая Contact Center и eService, а также все каналы доступа. Это повышает продуктивность и удобство работы пользователей.

Базовое приложение «Siebel Servic e » предоставляет широкие возможности по управлению сервисным обслуживанием, включая регистрацию и обработку проблемных запросов, построение цепочки обработки сервисных обращений, контроль сроков исполнения работ и оценку удовлетворенности клиентов.

Функциональное решение «Siebel Call Center » объединяет логику работы предыдущих приложений и реализует прием, регистрацию и обработку обращений клиентов (телефонные звонки, e-mail, факсы), включая интеллектуальную маршрутизацию, ведение истории обращений и т.д.

Помимо приложений для сотрудников, Oracle Siebel CRM предоставляет портальные приложения для пользователей: Siebel eSales - портал ведения on-line продаж и Siebel eService - портал самообслуживания и поддержки, которые переведены на OpenUI.

Мобильная версия дает возможность пользоваться функционалом приложения Siebel CRM при помощи мобильного устройства, причем независимо от наличия сетевого подключения. Приложение автоматически распознает мобильное устройство и адаптируется к его возможностям.

В обновленном пользовательском интерфейсе учитываются требования мобильных устройств и пользователей - благодаря этому мобильное использование приложений становится более удобным.

Расширяются возможности использования социальных медиа для получения максимально полной и всесторонней информации о клиентах компании-заказчика, ее анализа и дальнейшего использования в управлении взаимоотношениями с клиентами.

Отраслевые инновации

Решение на базе Siebel CRM продолжает развиваться, выпуская инновации для всех областей применения: финансового и государственного сектора, а также ритейла. Возможность использовать его на мобильных и облачных платформах, все это позволяет оставаться Siebel CRM одним из лучших и полноценных решений на рынке - Best Of Breed.

Открытый интерфейс позволит приложениям без проблем взаимодействовать с облачными сервисами.

Новые возможности для бизнеса

Siebel Composer

Приложение Siebel Composer аккумулирует в себе целый ряд функций, позволяющих быстрее конфигурировать бизнес-приложения Siebel CRM.

Главное из новшеств состоит в том, что для внесения изменений в конфигурацию приложения его работу теперь не нужно останавливать.

Предоставляются также инструменты, позволяющие более гибко настраивать приложения и упрощающие этот процесс. В частности, при конфигурировании приложения теперь можно учитывать роли пользователей («дизайнер интерфейса», «бизнес-аналитик», «разработчик») и давать им соответствующие права. Одно и то же приложение может настраиваться для разных категорий пользователей, для разных типов устройств и т.д. Таким образом устраняется необходимость создавать для каждого из них отдельное приложение. Для разработчиков предусмотрен ряд готовых настраиваемых шаблонов.

Появляются инструменты управления параллельной разработкой. Они позволят создавать несколько ветвей разработки, которые ведутся разными командами, и обеспечивать бесконфликтное слияние версий кода. Изменения, вносимые в рамках разных ветвей разработки, публикуются в специальном репозитории, что позволяет сократить время создания обновленных релизов.

Кроме того, Siebel Composer будет автоматически поддерживать мультиязычность интерфейса обновленных приложений Siebel CRM.

Автоматизация тестирования

C выходом Innovation Pack 2017 появляется возможность автоматизированного тестирования изменений в пользовательском интерфейсе. Сценарии работы пользователей с приложением можно записать и воспроизвести в приложении в удобный момент времени. Это дает возможность проверить корректность работы как обновленного, так и уже существующего функционала (т.е. провести регрессионные тесты). Тестовые сценарии и результаты тестирования можно сохранить в самом приложении - впоследствии их можно будет использовать для анализа, улучшения работы приложения, а также для обучения пользователей. Автоматизация упрощает и удешевляет процесс тестирования интерфейса, поскольку теперь это не требует ни отдельного инструментария, ни специальных знаний.

Запись пользовательского сценария производится с помощью кнопок в панели инструментов. Созданные записи можно сортировать, аннотировать и сохранять в базе данных Siebel CRM. Воспроизводить сценарии можно как по отдельности, так и группой. Как записанные сценарии, так и тестовые скрипты можно при необходимости модифицировать. Просматривать и анализировать результаты тестов можно либо в Siebel CRM, либо с помощью решения Oracle Business Intelligence Enterprise Edition (OBIEE). Предоставляется полный набор инструментов для настройки сервера и клиентских устройств для нужд тестирования. Для тестовых скриптов, наборов, циклов, результатов анализа предусмотрен специальный репозиторий.

Удобство пользователей

В новом Innovation Pack 2017 усовершенствована архитектура Siebel CRM RESTful API, что расширяет возможности интеграции Siebel CRM с современными web-приложениями. В пакете обновлений содержатся:

каталог REST-сервисов Siebel CRM;
описания REST API в формате Swagger;
инфраструктура Siebel REST для вызова внешних REST API;
средства фильтрации контента REST-ответов.

Еще одна инновация - фреймворк DISA (Desktop Integration Siebel Agent). Он обеспечивает поддержку ряда полезных для пользователя функций, которые ранее выполнялись с посредством плагинов NPAPI в браузерах. Фреймворк основан на протоколе WebSocket, который, в отличие от NPAPI, поддерживается большинством современных браузеров. DISA обеспечивает двунаправленную real-time коммуникацию между браузерами и рабочим столом пользователя. Таким образом, пользователь может обращаться к локальным файлам, ресурсам и программам непосредственно из web-интерфейса Siebel CRM. Начиная с версии DISA 2.0.11 этот функционал может настраиваться самими заказчиками.

Наконец, Innovation Pack 2017 обеспечит интеграцию разных поколений отчетов для Siebel CRM - создаваемых с помощью версий Oracle BI Publisher 12с и 12g. При этом сохраняется поддержка версии Oracle BI Publisher 11g.

Отраслевые решения

Product Configurator

С выходом Innovation Pack 2017 модуль Siebel Configurator получает две новые технологии, готовые к продуктивному использованию.

Технология Oracle Advanced Constraint Technology (ACT) представляет собой библиотеку алгоритмов программирования в ограничениях (Constrained Programming). В отличие от обычных языков программирования язык ограничений не требует от бизнес-пользователя специальных навыков программирования при составлении запросов. Кроме того, обновленный язык ограничений АСТ позволяет более гибко задавать условия для поиска нужного результата.

Innovation Pack 2017 обеспечит замещение «один в один» всех алгоритмов программирования в ограничениях, разработанных в предыдущих версиях Siebel Configurator. Заказчику достаточно будет переключиться на новый движок АСТ, чтобы запустить все ранее созданные алгоритмы поиска.

Технология Siebel Server Cache позволяет приложениям совместно использовать одни и те же данные за счет их сохранения в разделяемом центральном кэше. Объемы индивидуальных кэшей уменьшаются, в результате снижается общая нагрузка на память сервера. Данная технология обеспечивает целостность сохраняемых данных, устойчивость приложений к отказам и возможность работы в кластере. При переходе на новый движок АСТ Siebel Server Cache позволит перенести в него данные об имеющихся моделях формирования продуктовых пакетов.

Автоматизация назначения заданий

Наконец, новый релиз обеспечит интегрированную поддержку инструментария Oracle Real-Time Scheduler (ORS). ORS позволяет назначать задания сотрудникам, задействованным в оказании услуг клиентам, с учетом их текущей загрузки и полномочий. Планирование происходит с учетом индивидуальных графиков работы, назначенных встреч и перерывов на обед, а также позволяет контролировать ход выполнения назначенных заданий.

Максим Чугункин , руководитель группы системной архитектуры Центра внедрения бизнес-систем компании «Инфосистемы Джет» подчеркнул: «Хочется отметить, внедрение и эксплуатация актуальной версии Oracle Siebel CRM предоставляет нашим заказчикам принципиально новые возможности по автоматизации бизнес процессов. Мы в свою очередь всегда предоставляем нашим Заказчикам возможность внедрения современных версий системы или адаптацию уже эксплуатируемой cистемы к релизу новой версии Siebel.

Ключевое нововведение IP17 - Siebel Composer, дающий огромные возможности для сопровождения и развития системы у наших Заказчиков. С ограничениями, вызванными невозможностью применить изменения «на лету», без приостановки работы системы, мы сталкиваемся ежедневно.

По сути, Siebel Composer это «Тонкий» клиент (работающий через браузер) для разработки с возможностью применить изменение в систему без компиляции.

Изменение применяется в «Runtime» репозиторий, который хранится в памяти работающего приложения, в отличии от предыдущего варианта, скомпилированного файла репозитория на диске системы.

Эта возможность - существенное подспорье для разработчика, особенно когда под рукой нет настроенного стенда с «толстыми» приложениями, работающими из дистрибутива.

Расширение модели ограничений - то обновление Product Configurator, которого все пользователи этого модуля ждали уже давно. Возможность создания гибких и комплексных правил конфигурации продукта - залог качественных продаж.

Технологии REST и DISA дадут нам принципиально новые возможности интеграции. Подход REST уже зарекомендовал себя как отличный способ интеграции с web-приложениями с использованием JavaScript. А всю полноту преимуществ DISA мы, несомненно, откроем для себя в будущем».