Описание бизнес-процесса - это документ, в котором излагается логика и содержание процесса, а также требования к выполнению его отдельных этапов. Это важный элемент системы регулярного менеджмента. Это документ, который вы можете дать новому сотруднику, сказав: «У нас это делается вот так».
Формализация бизнес-процессов - это извлечение уникальных знаний и опыта отдельных сотрудников и руководителей , создание его согласованного (признаваемого всеми) описания и превращение его в интеллектуальный актив фирмы .
Постепенно описывая сначала наиболее проблемные, а потом и все бизнес-процессы, компания формирует и развивает этот актив:
- повышая управляемость процессов и бизнеса в целом;
- делая предсказуемым получение результатов;
- улучшая сами бизнес-процессы;
- легче вводя в работу новых сотрудников;
- становясь гораздо менее зависимой от «звездных» и «незаменимых» сотрудников.
Чем ценен этот актив:
- Он обеспечивает единое понимание
всеми терминов, содержания работы, требований и ожиданий, единство критериев оценки. Он становится основой для принятия справедливых управленческих решений. При этом единое понимание содержания работы позволяет предоставить сотрудникам больше инициативы, передать часть управленческих задач и разгрузить директора:
- У директора отпадает необходимость держать все в голове, пинать и напоминать сотрудникам, чтобы все было сделано.
- У начальников отделов появляется ясное понимание, что, в каком объеме и как они должны требовать от сотрудников.
- У рядовых сотрудников возникает определенность, как именно выполнять работу . А при наличии еще и плана работы (целевых показателей) автоматически отпадает «необходимость» и желание ждать постоянных указаний когда и что делать. Пассивность становится невыгодной, а заменяемость сотрудника - более легкой.
- Описание процесса можно (и нужно) использовать для управления процессами : планирования, мотивации, оценки результатов. Его можно использовать как инструмент оценки качества работы сотрудников и подразделений.
- Его можно использовать для введения в работу новых сотрудников . Появляется технология быстрого обучения персонала и контроля его работы. Важно, что это обучение проводится так, как нужно компании, а не так, как это случайно произойдет при появлении новичка на работе. В противном случае сотрудник будет долго (и не вполне подконтрольно вам), случайным образом формировать свое видение работы и рабочие навыки.
- Этот актив снижает требования к набираемому персоналу , поскольку отпадает необходимость искать на рынке труда гениев-телепатов , способных угадать, что вы хотите, и как здесь работают. Также отпадает необходимость искать суперменеджеров , с приходом которых все, наконец-то, заработает.
- Описания процессов можно изменять: улучшать, исправлять, дополнять, избавлять от устаревшего и заменять это новым. Их можно использовать для устранения проблем в процессах . Когда мы видим проблему, сбой процесса, конфликт, по описанию легко найти место, где эта проблема возникает. После этого можно либо дополнить описание, либо заменить предписанные действия на другие с учетом полученного опыта.
- Позволяет улавливать «тонкие моменты» бизнес-процессов: когда есть документ-описание, легко найти место, куда вставить ценное примечание, например: «проконтролировать получение выставленного коммерческого предложения по электронной почте», «если происходит то-то, то обратить внимание на (1) и (2)», «если клиент…, то предложить ему …». После определенного срока жизни и использования описания наполняются удивительно ценной и конкретной информацией . Если описания нет, все эти ценные идеи просто теряются за неимением места, куда их «пристроить».
- Можно масштабировать . Если Вы открываете новый офис или филиал, бизнес-процессы просто переносятся и начинают вас радовать и там.
Из «минусов» отметим:
- Необходимость значительных разовых усилий по созданию описаний бизнес-процессов и преодоления сопротивления (это непривычно для руководителей, лениво для сотрудников, которые «и так все знают» и вдобавок не хотят становиться легкозаменимыми).
- Необходимость (да!) обязывать, заставлять и принуждать сотрудников действовать в соответствии с описаниями и контролировать это. Понятно, что все мы хотим выглядеть хорошими. В управлении это опасно тем, что такой руководитель неизбежно станет объектом манипуляций сотрудников . Причем тех, кто наиболее заинтересован в мутной воде и озабочен «защитой» своего ненапряженного бытия от работы и требований.
Эффективно управлять бизнесом без ясного и однозначного понимания всеми сотрудниками бизнес-процессов компании - невозможно!
Согласно определению бизнес-процесс - это цепь логически связанных, повторяющихся действий, цель которых - производство продукции/ оказание услуг (конкретных измеримых результатов) для удовлетворения потребностей внутренних или внешних клиентов. При этом предприятие использует как внешние (сырье, источники энергии, информация), так и внутренние ресурсы (труд работников, технологии, оборудование). Совокупность всех бизнес-процессов представляет собоймодель бизнеса .
Для того чтобы своевременно обеспечить «на выходе» необходимое количество продукции/ услуг требуемого качества, каждый сотрудник должен знать свои обязанности, причем его роль (рамки полномочий и ответственности) должна однозначно пониматься всеми участниками процесса. Иначе невозможно эффективно контролировать деятельность работников и точно оценивать вклад каждого в достижение конечного результата.
В период проведения изменений в компании для адаптации к новым рыночным условиям описание (формализация) и усовершенствование ключевых бизнес-процессов становится особенно важной задачей. Какое же отношение к оптимизации бизнес-процессов имеет менеджер по персоналу?
Безусловно, ответственность за организацию процессов, регламентов и процедур в первую очередь несет руководитель компании. Тем не менее, у линейных менеджеров нередко «не доходят руки» до составления соответствующих регламентов, или они считают, что и без формализованных процессов все сотрудники «и так знают», кто за что отвечает и кто что должен делать. В действительности, когда бизнес-процессы не формализованы, каждый работник выполняет задачи «в меру своего понимания». Грамотное описание всех этапов работы в подразделении позволяет четко установить обязанности сотрудников на конкретных рабочих местах. На основе этих описаний менеджер по персоналу может подготовить фактические должностные инструкции , которые действительно станут рабочим инструментом для сотрудников. При таком подходе мы отталкиваемся от «логики процесса», а не от фантазий руководителя по поводу того, как бы еще «загрузить» подчиненного.
Необходимость формализации бизнес-процессов возникает и при проведении оценки уровня вовлеченности работников компании (или отдельного подразделения). Специалисты по управлению персоналом выявили: один из основных источников неудовлетворенности работой в компании - неэффективная организация труда . Например, не разграничены зоны ответственности, сотрудники выполняют ненужные действия, нарушают технологическую последовательность операций и т. п. В данном случае причина неудовлетворенности работников - управленческие ошибки , а именно: неправильно спроектированные рабочие процессы, которые могут снижать производительность труда, создавать в подразделении конфликтные ситуации, приводить к увольнению ключевых сотрудников, ухудшать удовлетворенность клиентов. Неправильно спроектированные процессы чреваты и такими «побочными эффектами», как недостаток или избыток персонала на различных участках, дублирование одних функций и недостаточное внимание к другим (что также сказывается на результатах - ритмичности работы, производительности труда и качестве продукции/услуг).
Все эти вопросы входят в компетенцию службы по управлению персоналом, а значит, эйчары сами должны инициировать изменения и браться за их решение. Надеюсь, что наш опыт будет интересен в первую очередь коллегам-эйчарам, занимающим проактивную позицию при возникновении проблем в компании и готовым взяться за ту работу, которая во многих организациях традиционно не относится к зоне ответственности отделов по управлению персоналом.
Несколько месяцев назад в нашей компании было принято решение о проведении реорганизации службы поддержки клиентов, чтобы повысить ее эффективность в изменившихся условиях ведения бизнеса. На момент принятия такого решения служба успешно справлялась с поставленными задачами. Тем не менее, с увеличением количества проектов, которые были переданы на поддержку после внедрения1, возросла загрузка консультантов, оказывающих клиентам сервисные услуги, а это, в свою очередь, отразилось на сроках выполнения работ. Также на тот момент в компании прошли кадровые перестановки, и руководством было принято решение об обновлении качественного и количественного состава этой службы. Таким образом, возникла необходимость в кратчайшие сроки провести изменения - без прерывания производственного процесса.
Начиная реорганизацию службы поддержки, мы понимали: нужно избежать описанных выше ситуаций и при этом создать все условия, чтобы новые сотрудники сразу начали работу согласно корпоративным требованиям. Для этого необходимо было организовать для них максимально предсказуемою среду. Прежде всего, формализовать требования к работе - описать потоки информации между ключевыми участниками и задокументировать все процессы и процедуры. Понимая, что руководитель службы должен обеспечить выполнение работ в соответствии с контрактами в чрезвычайно динамичном режиме, специалисты по управлению персоналом компании взяли эту задачу на себя. Наше участие также гарантировало, что мероприятия по формализации бизнес-процессов службы не будут отложены «в долгий ящик».
Поскольку объем работы подразделения резко увеличился, а значит, выросла загрузка консультантов, мы начали искать самый простой, быстрый и наименее затратный метод улучшения бизнес-процессов. Так мы пришли к использованию метода быстрого анализа решения , или методики FAST2. В состав команды FAST вошли руководитель службы поддержки, менеджеры по персоналу и руководитель подразделения, куда входит служба поддержки. Команда определила план действий, приведенный в таблице 1 .
Табл. 1. План действий по методике FAST
|
№ п/п |
Описание |
Ответственный |
| Формулирование целей службы поддержки |
Руководитель подразделения Руководитель службы |
|
| Анализ имеющейся документации, информации | Менеджер по персоналу | |
|
Составление списка бизнес-процессов службы Определение процессов для FAST |
Руководитель службы Менеджер по персоналу |
|
| Разработка блок-схем бизнес-процессов | Менеджер по персоналу | |
| Определение плана мероприятий для реализации процессов |
Руководитель службы Менеджер по персоналу |
|
|
Презентация руководству компании Утверждение предложенных улучшений |
Руководитель службы Менеджер по персоналу |
|
| Описание и документирование процессов | Менеджер по персоналу | |
| Информирование сотрудников подразделения о новых процессах |
Руководитель службы Менеджер по персоналу |
|
| Информирование сотрудников смежных подразделений об изменениях |
Руководитель службы Менеджер по персоналу |
|
|
Обновление квалификационных требований к работникам службы поддержки Проведение оценки исполнения (performance appraisal ) |
Руководитель службы Менеджер по персоналу |
|
| Контроль соблюдения процессов работниками | Руководитель службы | |
| Обеспечение процесса постоянного улучшения | Руководитель подразделения |
В первую очередь мы переформулировали миссию и некоторые цели подразделения, согласовали изменения с руководством компании. В процессе обсуждений были выработаны подходы, которые позволили бы расширить круг заказчиков, и определены дополнительные взаимосвязи с отделами маркетинга и продаж.
Далее мы проанализировали действовавшее на тот момент «Положение о службе поддержки», в котором были описаны утвержденная структура подразделения, должностные обязанности и компетенции консультантов по поддержке. Анализ показал, что:
- Положение, регулирующее повседневную деятельность службы не отражало в полной мере новые требования, выдвинутые сотрудникам.
- Для повышения эффективности службы, необходимо провести ряд мероприятий, направленных на улучшение некоторых бизнес-процессов3 и их формализацию.
Затем были проанализированы система и порядок учета выполненных работ, соответствие квалификации консультантов требованиям, информация об удовлетворенности клиентов оказываемыми услугами и т. п. Результаты анализа стали основой нашей дальнейшей работы по обновлению квалификационных требований к сотрудникам службы поддержки.
На следующем этапе были определены критерии оценки , которые помогут руководству в будущем лучше понимать происходящие процессы и контролировать эффективность работы службы поддержки. Кроме того, были обновлены KPIs, в частности, добавлены следующие:
- Фактическое отклонение по срокам выполнения работ в соответствии с типами поддержки и приоритетами задач.
- Количество оплачиваемых часов (для консультантов по поддержке).
- Показатели удовлетворенности клиентов.
После этого составили список всех бизнес-процессов службы поддержки клиентов и определили те из них, работа над формализацией которых должна быть проведена в первую очередь. Для каждого процесса были идентифицированы ключевые участники ; зоны ответственности каждого из них; взаимосвязи сотрудников службы поддержки с другими подразделениями (например, проектным офисом, менеджером по работе с клиентами, финансовым отделом).
Затем мы приступили к разработке первоначальной версии блок-схем4 этих процессов. Проанализировав первые наработки, внесли в них корректировки, в том числе - в отношении участников процессов и зон их ответственности. Например, было принято решение об аннулировании позиции Helpline Representative (помощника-консультанта) - часть этих обязанностей передали младшим консультантам. В итоге, на основании проделанного анализа блок-схем бизнес-процессов, а также анализа фактической работы сотрудников службы была изменена ее структура - с учетом специфики матричных структур, характерных для проектных организаций (рис. 1 ).
Рис. 1. Изменение организационной структуры подразделения
- Обновление квалификационных требований к консультантам службы поддержки.
- Организация оценки исполнения.
- Обучение новых сотрудников службы поддержки (например, деталям и особенностям ИТ-систем заказчиков).
- Анализ эффективности используемой системы регистрации запросов (при необходимости - внесение изменений или даже замена в будущем на другую систему, более соответствующую требованиям бизнес-процессов).
- Подготовка новой версии «Положения о службе поддержки» (в первую очередь, оно должно отражать все бизнес-процессы подразделения, включая их пошаговое описание).
- Разработка регламента выделения дополнительных ресурсов для выполнения работ.
В результате нами были предложены изменения процесса реализации заявок (рис. 2 ) и процесса взаимодействия с другими подразделениями (рис. 3 ).
Рис. 2. Пример процесса реализации заявок
()
Рис. 3. Пример процесса взаимодействия с другими подразделениями
(представлен в сокращенном виде
)
После этого провели презентацию результатов работы команды FAST для руководителей компании и подразделения (заказчика). Все наши рекомендации получили одобрение руководства. После внесения небольших корректировок (они были сделаны в ходе обсуждения вопроса на уровне топ-менеджеров) руководитель службы поддержки провела презентацию для своих подчиненных. С этого момента служба поддержки продолжила свою работу в рамках обновленного регламента.
Параллельно, на основании полученной информации и принятых решений, специалисты по управлению персоналом подготовили новую версию «Положения о службе поддержки». Обновленная версия Положения содержит следующую информацию:
- организационная структура отдела;
- блок-схемы процессов с их пошаговым описанием;
- квалификационные требования (профили должности, табл. 2 );
- стандартные планы обучения для каждого грейда (табл. 3 ).
Табл. 2. Квалификационные требования к сотрудникам отдела поддержки
(представлена в сокращенном виде
)
|
Вес навыка для должности: |
Грейд 1 |
Грейд 2 |
Грейд 3 |
Грейд 4 |
|
| Профессиональные навыки и знания | |||||
|
Знания предметной области |
|||||
|
Описание тест-кейсов |
|||||
|
Описание тестового сценария |
|||||
|
Умение написать техническую спецификацию |
|||||
|
Проведение тренингов для заказчиков |
|||||
|
Знание и использование проектной методологии |
|||||
|
Общие навыки |
|||||
|
Коммуникационные навыки |
|||||
|
Навыки работы в команде |
|||||
|
Управление временем |
|||||
|
Ориентация на заказчика |
|||||
|
Потенциал |
|||||
|
Способность к обучению |
|||||
|
Проактивность |
|||||
|
Инновационность |
|||||
|
Сертификаты |
|||||
|
221 NAV C/SIDE Introduction |
|||||
|
225 NAV Financials |
|||||
|
226 NAV Installation & Configuration |
|||||
| Количество сертификатов | |||||
Табл. 3. Стандартный план обучения сотрудника службы поддержки
|
План обучения сотрудника для подтверждения грейда 2 |
||||
|
Описание |
Приоритет |
Форма обучения |
Сроки |
|
На сегодняшний день программа Magic Particles 3D представляет собой единственный полноценный редактор трёхмерных спецэффектов, созданный отечественными разработчиками. Если в других фото- и видеоредакторах предлагается богатый арсенал общих инструментов, то здесь сделан акцент именно на работу с 3D. С программой поставляется более сотни спецэффектов, которые можно наложить на фотографию, картинку или видеоролик буквально в пару кликов. При этом уроки Magic Particles 3D не требуют специальных знаний для изучения и помогут освоить программу даже новичкам.
Особенность уроков в том, что они основаны на практическом использовании программы больше, чем на теории. Таким образом, вы можете сразу применять полученные знания на практике и добиваться хороших результатов.
Уроки по Magic Particles 3D
Полноценный сборник видеоинструкций от специалистов по трёхмерным эффектам доступно объясняет, как работать с Magic Particles 3D, и пошагово раскрывает особенности и нюансы при работе с программой. С помощью этих уроков можно освоить приложение с нуля, изучить наложение встроенных эффектов и научиться создавать собственные.Те, кто уже знает, как пользоваться Magic Particles, могут углубить свои познания, изучив тонкости работы с конкретными инструментами. Прикладной формат подачи материала предлагает попробовать вживую всё, что вы изучите на каждом из уроков.
Осваиваем интерфейс, принципы работы и базовый функционал приложения.
Экспортируем трёхмерные эффекты в популярные графические форматы.
Знакомимся с полем, в котором представлены текстуры и частицы и учимся с ним работать.
Осваиваем трёхмерные эффекты для наложения на видеоряд и анимацию.
Распыляем трёхмерную модель на частицы.
Для любителей спецэффектов и свадебных монтажоров, то, что надо. - программа для быстрого создания и редактирования визуальных спецэффектов, таких как горящий текст, дым, причудливые образы, светящиеся частицы кружащие по заданной траектории, торнадо и многие другие, а полученные эффекты можно наложить в фотографии или видео. Программа также очень богата и другими возможностями (создание фирменных скринсейверов, анимированных баннеров на сайт и т.д)
Содержит в себе большую коллекцию уже готовых заготовок, с основ которых можно сразу приступить к творению. Программа включает в себя отличную справочную систему на русском языке с изображениями и подробным описанием всех функций и возможностей.
В Magic Particles 3D Вы сможете быстро создать яркие и динамичные спецэффекты. Дружественный интерфейс на русском языке с широким спектром возможностей элементов управления и многочисленными функциями программы позволяют в несколько кликов мыши и не обладая никакими специальными знаниями в области компьютерной графики создавать профессиональные спецэффекты мирового уровня.
Особенности программы:
Поддерживает экспорт последовательности кадров с альфа-каналом для ее обработки в сторонних программах обработки видео.
Редактор позволяет масштабировать текстуры наблюдая визуально работу спецэффекта. Очень часто дизайнер делает заведомо большую текстуру для частицы, что очень нехорошо сказывается на ресурсах компьютера. Теперь такую текстуру можно уменьшить прямо в редакторе до необходимого размера.
Появилась 3D-версия библиотеки. Библиотека теперь имеет 2 версии: 2D и 3D. Справка и заголовочный файл magic.h являются общими для обоих версий. 3D-версия библиотеки умеет проигрывать 2D-эмиттеры, используя заданную плоскость в пространстве.
Универсальная обертка (враппер) была полностью переработана под одновременное использование и в 2D, и в 3D режиме.
Сделаны серьезные доработки текстурного атласа. Сейчас API умеет работать с 2-мя видами атласов: статическими и динамическими. Статические атласы строятся при помощи редактора и привязываются к ptc-файлу. Динамические атласы строятся в момент выполнения программы из текстур, хранящихся внутри ptc-файлов. В старых версиях динамический атлас строился только для всех загруженных в память эмиттеров, сейчас же можно указать эмиттеры выборочно. Библиотека самостоятельно следит за состоянием атласов, и если, например, какой-то эмиттер был удален, то его текстуры в атласе также удаляются и образовавшиеся пустоты могут использоваться под текстуры другого эмиттера. Если пользователь задействовал стандартный враппер, то разницы между использованием статических и динамических атласов не должно быть никакой, так как враппер сам разбирается с тем «что» и «откуда» загружать, а также самостоятельно производит очистку неиспользуемых атласов в случае необходимости.
Враппер теперь самостоятельно восстанавливает потерянные текстуры в случае переключения режима экрана.
Редактор автоматически подрезает «пустоты» по краям загружаемых текстур, что приводит к значительной экономии текстурной памяти, а также к увеличению скорости отрисовки частиц. Подрезанная текстура ведет себя визуально точно также как и раньше, а для дизайнера спецэффекта экономит время по оптимизации частиц.
Библиотека совместима с таймлайном редактора, т.е. все действия выполненные в редакторе с помощью таймлайна будут в точности повторяться библиотекой. Также имеется возможность программного создания/удаления/редактирования ключей таймлайна.
Появилась возможность создавать «хвост» из частиц, между двумя позициями эмиттера. Это может понадобиться, если эмиттер был резко перемещен на большое расстояние, в этом случае иногда полезно создать как бы переходный «след» из частиц. Построение этого хвоста/следа может быть настроено через структуру MAGIC_TAIL, чтобы получить максимально эффектный результат. Для удобства пользователя конфигурировать структуру MAGIC_TAIL можно визуально при помощи редактора.
Появилась возможность ограничивать область рождения новых частиц. Например, можно создать эмиттер огня на большой площади, а затем ограничить эту площадь небольшой сферой по центру. Тогда новые частицы будут рождаться лишь в пределах этой сферы. Но у сферы можно постепенно увеличивать радиус, что практически даст эффект «расползания» пламени.
В общей сложности в библиотеку добавлено около 40 новых функций. Решено много малых и больших проблем, которые были не всегда очевидны.
Для разработчиков программного обеспечения существует специальная версия Magic Particles (Dev), позволяющая использовать визуальные спецэффекты в создаваемых играх и программах.
Безусловно, есть много желающих научиться и делать динамичные спецэффекты, украшать ими свои фотографии, видеоролики. При помощи программы Magic Particles 3D , которую разработала Astrax studio, сделать красочные визуальные эффекты может каждый, даже не имея опыта работы в подобных программах, поскольку её интерфейс прост и понятен, а многочисленные функции и возможности позволяют создавать превосходные спецэффекты. Данный редактор позволяет реализовывать свои замыслы на компьютере, создавая фантастические узоры, животных, растения и всё, чего душа пожелает.
Даже если Вы не обладаете знаниями компьютерной графики, используя программу, Вы сможете быстро, и без особых трудностей создать потрясающие спецэффекты, будь то летящая комета, замысловатые узоры и образы. Редактор позволяет не только создавать эффекты, но и вставлять их в фотографии и даже в видеозаписи. Программа MagicParticles 3D, как и не менее популярный редактор , позволяет создавать объемные спецэффекты. Она отлично подходит как для опытных дизайнеров и фотографов, так и для простых пользователей, желающих украсить свой школьный, студенческий или свадебный альбом, оживить фотографии, добавить в видеоролики изюминку и т.д.
Благодаря удобству и простоте программы, с её помощью можно всего за несколько минут создать свой собственный визуальный эффект и украсить им картинку или фотографию. К тому же в ней уже подготовлено более ста шаблонных спецэффектов, поэтому можно не придумывать велосипед, а использовать уже созданные спецэффекты, создавая с их помощью свои творения и украшая ими домашние фотографии и видео. Программа имеет русифицированный интерфейс, не занимает много места и не нагружает систему. Она работает в семействе операционных систем Windows, поэтому подойдет для большинства пользователей в нашей стране.
В новой версии специализированного редактора исправлены ошибки предшественников, а также добавлены новые инструменты и шаблоны. С новыми возможностями программы создавать красочные визуальные эффекты стало еще проще. Чтобы убедиться в удобстве и функциональности программы, можно MagicParticles 3D скачать бесплатно и попробовать самостоятельно создать свой спецэффект или при помощи уже подготовленных шаблонных эффектов создать эффектную картинку или украсить фотографию.
Возможности программы практически безграничны, поэтому любой желающий с её помощью воплощать свои задумки на дисплее компьютера. Для придания динамичности картинки в программе предусмотрены такие объекты физики, как магнит, препятствие и ветер. При помощи магнита можно отталкивать или притягивать частицы, препятствие отслеживает столкновения, а ветер представлен в качестве внешней силы. В программе можно в буквальном смысле управлять событиями, создавать и уничтожать частицы, изменять, удалять и создавать объекты физики и многое другое. Эту версию программы можно устанавливать в отдельную папку, сохраняя работоспособность и функциональность программы более ранней версии.
