Введение.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2
1.Общая характеристика коммуникационного процесса. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
1.1 Понятие и формирование коммуникационных процессов. . . . . . . . . . . . . . . . .3
1.2 Элементы и этапы коммуникационного процесса. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
2.Виды коммуникаций. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3. Трудности в развитии коммуникации и пути улучшения системы коммуникации. . 15
3.1Основные проблемы коммуникаций в менеджменте. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
3.2Способы совершенствования коммуникационных процессов в организации.20
Заключение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Список литературы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26
Введение
В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками.
Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.
Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.
Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов, очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть утрачен.
1.Общая характеристика коммуникационного процесса
1.1 Понятие и формирование коммуникационных процессов
Термин «коммуникация» происходит от латинского слова «communication» означающего «сообщение», «связь».
Коммуникация - это процесс обмена информацией между двумя иболее людьми. Для выполнения всех функций управления необходимы принятие решений (как суть самого управления), а также обмен информацией для выработки решений, понятных для всех членов, подразделений и окружения организации.
В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и целые организации. В первом случае коммуникация носитмежличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, восприятий, отношений и т. п. от одного лица другому в устной, письменной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции. Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в организации:
Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных событий;
Во-вторых,межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся непосредственностьюи двусмысленностью.
Коммуникациирассматриваются как явление и как процесс. Как явление коммуникации представляютсобой установленные нормы (правила, инструкции, положения) взаимодействия между людьми в рамках организаций соответствующих организационныхформ. Как процесс коммуникации отражают принципы и закономерности отношений между людьми. Эти отношения могут характеризоваться либо полной поддержкой коллег, руководителей или подчиненных, либо наличием противоречий междуними.
При передаче стратегически важного сообщения разным группам адресатов следует соответствующим образом варьировать формулировки. Обычно руководитель исполнительного аппарата управления выступает более достойным дублером, способным выполнить задачу, непосредственно возложенную на ведущего работника. Формы обращения могут быть различными - от энергичных лозунгов до обширных подробных документов. Один из способов сделать стратегию организации понятной - перевести ее в оперативные термины.
Если управленческая миссия нацелена на создание конкурентных преимуществ и модернизацию продукции, то суть организационных перемен становится значительно яснее. Это относится и к осуществлению перемен в организационной структуре и инвестиционной политике. Приприобретении и продаже предприятий, к изменению в структуре издержек и капиталовложений, а также к сдвигам в философии менеджмента и пересмотру рынков сбыта и целевых установок. Таким образом, эффективность коммуникации можноповысить путем предоставления более или менее подробной информации одной и той же группе адресатов в различные временные интервалы. Однако следует поставить жесткие барьеры на пути приукрашивания стратегических сообщений риторическими фразами, что невольно вызывает сомнения в искренности авторов документа.
Одной из наиболее распространенных ошибок является практика чрезмерных коммуникаций, осуществляемых и неподходящее для этого время. С другой стороны, в настоящее время коммуникация располагает богатым арсеналом средств, но, ни одно из них по своей действенности не может сравниться с непосредственным обращением личности, символизирующей процесс организационных перемен. Вот почему способность общаться - коммуникабельность - является одним из основных качеств настоящего руководителя. Без коммуникации невозможна совместная деятельность, а также управление, поскольку оно, с одной стороны, использует существующие и сложившиеся формы коммуникации, а с другой стороны, формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и управление ею. Существуют два аспекта коммуникации:
-информационный - характеризующий процессы движения информации;
-личностный - характеризующий взаимодействие личностей.
Эти два аспекта теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация подразумевает не только передачу и получение информации, по и личностные ее оценки, и индивидуальные интерпретации.
1.2 Элементы и этапы коммуникационного процесса
Основная цель коммуникационного процесса - это обеспечениепонимания информации, являющейся предметом обмена, т, е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавшихв обмене людей и организаций. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
1.Отправитель – лицо, которое формирует или отбирает идеи, подлежащие передаче, собирает или отбирает информацию, кодирует сообщение и передает ее.
2.Сообщение - сущность информации, передающейся устно, или закодировано, с помощью символов.
3.Канал – средства передачи информации.
4.Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое принимает сообщение, декодирует и воспринимает его.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:
Зарождение идеи;
Кодирование сообщения;
Выбор канала сообщения;
Декодирование (расшифровка) сообщения.
Задача взаимосвязанных этапов коммуникационного процесса состоит в том, чтобы составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны процесса (отправитель и получатель) поняли и разделили исходную идею. Этого добиться бывает не всегда просто, т.к. на каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен.
Первый этап - зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Возможное непонимание и даже предпосылки конфликта могут быть заложены уже па этом этапе, в частности, по вопросам выбора идеи.
Руководство, генерирующее идею, не может не принимать во внимание, кому она адресована, как будет воспринята, будет ли понята. Уже в обосновании идеи выражено отношение отправителя к получателю. В организациях источником коммуникации обычно являются сотрудники (руководители, исполнители) со своими идеями, намерениями, информацией и целью коммуникации. Этот этап включает в себя следующие шаги: тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику.
Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчиненных. Что в действительности необходимо, так это осознать, какие идеи предназначены к передаче, до того как отправляется сообщение, и уверенность в адекватности и уместности идей с учетом конкретной ситуации и цели.
Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений.
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
v Отправитель - это лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
v Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика возможно использование как самого человека, так и технических средств.
v Канал - это средство передачи информации. Каналом передачи может быть сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.
v Получатель - это лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы (рисунок 30):
1. Зарождение идеи;
2. Кодирование и выбор канала;
3. Передача информации;
5. Обратная связь;
Рисунок 30: Процесс обмена информацией как система с обратной связью
Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализирую эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках.
1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса. Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем, чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Предварительно отправитель должен осуществить свою идентификацию в рамках коммуникационного процесса.
2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.
Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен.
Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.
3. Передача информации. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, используемых в коммуникационном процессе. При классификации коммуникативных процессов условно можно выделить вербальную коммуникацию, где в качестве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию, когда используются различные неречевые знаковые системы.
Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.
В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы. Основные функции невербальных средств - это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.
4. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.
С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения коммуникативная схема асимметрична. Для отправителя смысл сообщения предшествует процессу кодирования, поскольку определенная мысль воплощается в систему знаков. Для получателя смысл сообщения раскрывается одновременно с декодированием.
5. Обратная связь. Точность понимания получателем смысла высказывания станет очевидной для отправителя только тогда, когда произойдет смена коммуникативных ролей и получатель превратится в отправителя и своими высказываниями даст знать о том, как он понял смысл принятой информации. В этом проявляется суть еще одного важнейшего элемента коммуникационного процесса - обратной связи.
Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.
6. Шум. Хотя шум не является в точном смысле слова этапом коммуникации, но его просто нельзя обойти стороной, так как он оказывает очень значительное влияние на качество коммуникации. Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Необходимо учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания.
Высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.
Коммуникация - процесс двустороннего обмена информацией, ведущий ко взаимному пониманию. Коммуникация в переводе с латыни обозначает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимания, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь - информацию о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.
Коммуникативная компетентность - способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей опре-
деленности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.
Коммуникационный процесс - это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.
Основные функции коммуникации: 1) информативная - передача истинных или ложных сведений; 2) интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми, например, согласовать действия, распределить функции, повлиять на настроение, убеждения, поведение собеседника, используя различные формы воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение; 3) перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания; 4) экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.
Передача информации возможна:
Другим лицам;
Для выполнения задач.
Передача информации может осуществляться в следующих направлениях:
а) сверху вниз:
Постановка задач (что, когда делать),
Инструктирование (как, каким образом, кто);
б) снизу вверх:
Донесения об исполнении,
Донесения о проверках,
Донесения о личном мнении сотрудника;
в) в горизонтальном направлении:
Обмен мнениями,
Координация действий,
Планирование,
Сообщения об исполнении (рис. 2).
Для осуществления процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента:
1) отправитель информации;
2) сообщение - собственно информация;
3) канал - средство передачи информации;
Рис. 2. Информационные потоки
4) получатель информации.
Коммуникационный процесс разбивают на пять этапов (рис. 3).
I этап - начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» (какую идею и какой форме ее выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.
Рис. 3. Этапы процесса обмена информацией
II этап - воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации, речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т. д.
III этап - передача информации через использование выбранных каналов связи.
IV этап - получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли - этот процесс называют декодированием.
V этап - этап обратной связи - отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.
Руководитель от 50 до 90 % времени тратит на коммуникацию, ведь он должен довести информацию до подчиненных и получить от них требуемую реакцию, а также осуществлять информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящим руководством. 80 % зарубежных руководителей считают, что обмен информацией - одна из самых сложных проблем в организациях, а неэффективные коммуникации - это главное препятствие на пути достижения успешной деятельности фирмы, ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей.
Эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.
Выделяют следующие виды коммуникаций:
Формальные (определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов). Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения;
Неформальные коммуникации (например, канал распространения слухов);
Вертикальные (межуровневые) коммуникации - сверху вниз и снизу вверх;
Горизонтальные коммуникации - обмен информацией между различными отделами для согласования действий;
Межличностные коммуникации - устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций.
Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит
в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными себе, чем со старшими.
Горизонтальный обмен информацией в этом случае менее подвержен искажениям, поскольку у работников равного уровня взгляды совпадают чаще.
Более того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз, - приказной. Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию обратной связи о производственной деятельности.
Организационные структуры, как правило, препятствуют горизонтальным потокам информации между индивидами различных подразделений. Предполагается, что сообщения движутся по ступеням иерархии до общего начальника, а затем направляются вниз. Естественно, это замедляет скорость горизонтальных сообщений. А. Файоль защищал идею специально предусмотренных механизмов поперечной коммуникации в организации, заметив, что имеется много видов деятельности, успех которых зависит от их быстрого исполнения, и что необходимо найти способы сочетания должного почтения к иерархическим каналам с удовлетворением потребности в быстрых действиях. Такой особый горизонтальный канал формальной коммуникации называют «мостиком Файоля».
Кроме этого Файоль и другие теоретики менеджмента в организациях выделяют два различных типа моделей коммуникационных сетей, по которым идут основные потоки информации (рис. 4).
Централизованные сети способствуют лучшему решению относительно простых задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем и уменьшают удовлетворенность членов группы выполняемой деятельностью.
При этом выделяют 4 коммуникативные роли:
1) «сторож» - контролирует течение информации к другому человеку в одной и той же коммуникационной сети (эту роль играют секретари, диспетчеры);
2) «лидер мнений» - способен оказывать влияние на установки и поведение некоторых других людей (влияние неформальным образом);
3) «связной» - связывающее звено между группировками в коммуникационной сети;
Децентрализованные Рис. 4. Модели коммуникационных сетей
4) «пограничник» - человек в коммуникационной сети, имеющий высокую степень связи с организационным окружением.
Причинами плохой коммуникации могут быть:
а) стереотипы - упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате чего нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;
б) «предвзятые представления» - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;
в) плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то его трудно убедить в справедливости вашего взгляда;
г) отсутствие внимания и интереса собеседника, - а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;
д) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;
е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.;
ж) неверный выбор стратегии и тактики общения. Стратегии общения: 1) открытое - закрытое общение;
2) монологическое - диалогическое; 3) ролевое (исходя из социальной роли) - личностное (общение «по душам»).
Открытое общение - желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение - нежелание либо неумение понятно выразить свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях: 1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»; 2) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Открытые коммуника-
|ции эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами). «Одностороннее выспрашивание» - полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции. «Истерическое предъявление проблемы» - человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».
Тактика общения - реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения - совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.
В общении выделяют следующие позиции: 1) доброжелательная позиция принятия собеседника; 2) нейтральная позиция; 3) враждебная позиция непринятия собеседника; 4) доминирование или «общение сверху»; 5) общение на равных; 6) подчинение или позиция «снизу». Из сопоставления этих двух факторов-векторов по кругу Лири выявляет 8 индивидуальных стилей общения (рис. 5).
Анализ позиций в общение осуществляется и в концепции трансактного анализа (Э. Берн).
Рис. 5. Позиции и стили общения
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Структура общения, модель коммуникационного процесса. Средства коммуникации и их роль в передаче информации. Краткая характеристика организации МКЦ "Мегатавр", анализ степени развития процесса коммуникаций, пути повышения эффективности обмена информацией.
контрольная работа , добавлен 22.06.2010
Элементы и этапы коммуникационного процесса. Помехи, связанные с формой сообщения. Сущность и виды коммуникаций. Способы передачи информации и барьеры. Анализ коммуникационных процессов юридической фирмы ООО "Янг и Вассерманн", их совершенствование.
курсовая работа , добавлен 25.03.2015
Сущность и способы коммуникации, ее виды и формы. Существующие проблемы структурных коммуникаций, направления и перспективы их разрешения, проявление в межличностном общении. Разработка практических рекомендаций по улучшению коммуникационных навыков.
курсовая работа , добавлен 23.03.2013
Роль деловых коммуникаций в управлении. Психологическая специфика коммуникации как функции управления. Характеристика психологических типов собеседников и способы установления контакта с каждым определенным типом. Стили мышления и их влияние на общение.
реферат , добавлен 14.04.2015
Понятие эффективных коммуникаций. Важность коммуникаций в управлении. Кинесические, просодические, экстралингвистические, проксемические и такесические средства общения. Структура вербальной системы коммуникации. Лексика, фразеология, грамматика.
контрольная работа , добавлен 21.11.2016
Понятие общения, его виды и уровни. Анализ основных аспектов коммуникаций. Стимулирование развития мыслительных процессов в обществе. Описание разновидностей восприятия и взаимодействия объектов общения. Сущность процесса психологической обратной связи.
реферат , добавлен 05.03.2011
Социальная коммуникация как средство достижения максимальной эффективности работы предприятия. Основные понятия управленческого консультирования; проблемы внедрения инноваций. Технология коммуникаций в консалтинге, изучение и анализ процесса управления.
курсовая работа , добавлен 14.08.2011
Хорошие коммуникации в организации выполняют несколько важных функций: предоставляют информацию, мотивируют членов организации, контролируют и координируют усилия отдельных сотрудников.
Коммуникация – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми; это общение, передача деловой информации, сообщений; это обмен мыслями и информацией для обеспечения взаимопонимания при достижении целей организации. И, поскольку обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности, постольку коммуникации являются связующим процессом, влияющим на эффективность управления организацией. Кроме того, коммуникации связывают организацию с внешней средой.
В этом процессе коммуникационный канал рассматривается как средство, с помощью которого сообщение передается от источника к пользователю информации (приемнику), это своего рода путь физической передачи сообщения. Приемник же представляется как устройство, превращающее сигналы в сообщения посредством декодирования. Декодирование - это преобразование символов в значения, понятные пользователю.
Обычно в процессе обмена информацией выделяются в основном четыре элемента.
1. Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2. Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал , средство передачи информации.
4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
Несколько взаимосвязанных этапов проходят отправитель и получатель при обмене информацией. Их задача заключается в том, чтобы составить сообщение и использовать канал для передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Этапы таковы.
§ Зарождение идеи.
§ Кодирование и выбор канала, заключающееся в том, что отправитель должен закодировать информацию с помощью символов, использую слова, интонацию и жесты. Кодирование превращает идею в сообщение. К общеизвестным каналам относится передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеопленки. Часто для эффективности сообщения используют два или большее число средств коммуникаций.
§ Передача сообщений.
§ Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя.
В случае обратной связи отправитель и получатель меняются ролями. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Двусторонний обмен информацией хотя и протекает медленнее, но является более точным и повышает уверенность в правильности расшифровки сообщений.
Обратная связь повышает вероятность эффективного обмена информацией, позволяя обеим сторонам устранять помехи, которые создают преграды на пути обмена информацией, варианты оформления сообщений (вербальные и невербальные описания), различия в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования информации.
Коммуникационный процесс разбивается, как бы на пять этапов:
1. Начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» (какую идею и в какой форме выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.
2. Воплощение идеи в слова , символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации: речь, жест, мимика, письменные материалы, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта и т.д.);
3. Передача информациичерез использование выбранных каналов связи.
4. Получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли (декодирует).
5. Этап обратной связи – отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.
По оценкам специалистов руководитель тратит на коммуникацию от 50 до 90 процентов своего времени , поскольку он должен довести информацию до подчиненных и получить от них ответную реакцию, а также осуществлять информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящим руководством. Именно обмен информацией является по оценкам 80% зарубежных специалистов самой сложной проблемой в организациях, а неэффективные коммуникации – есть главное препятствие на пути достижения успеха организации. Ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей.
Для коммуникации с объектами внешнего окружения организация использует разнообразные средства, в зависимости от самого объекта общения. С потребителями, например, организация общается с помощью рекламы и других процедур продвижения товара на рынок. В области общения с общественностью внимание уделяется созданию определенного образа организации (имиджа) на всех уровнях взаимодействия и во всех формах проявления такого взаимодействия.
Выполняя правила, принятые государством, организация заполняет разнообразные формы отчетности. Всевозможные собрания, переговоры, служебные записки и отчеты, циркулирующие внутри организации, часто являются реакцией на возможности или угрозы, приходящие из внешней среды.
Коммуникации и их барьеры
Внутри организации существует несколько видов коммуникаций, среди которых следует выделить вертикальные (межуровневые) и горизонтальные, коммуникации между руководителем и подчиненным и между руководителем и группой, формальные и неформальные коммуникации, а также коммуникации вербальные и невербальные.
Межуровневые коммуникации как перемещение информации в рамках вертикальной коммуникации. Коммуникации могут осуществляться по нисходящей (сообщения подчиненным уровням о принятом управленческом решении), по восходящей (отчеты, пояснительные записки и предложения). Основная часть коммуникационной деятельности по вертикали представляет собой отношения типа руководитель-подчиненный, которые позволяют доводить до подчиненных уровней в приказном порядке задания, планы, графики, показатели работы.
Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат, главным образом, информацию обратной связи о выполненных поручениях. Чем больше в организации уровней управления, тем труднее передача точных сообщений по каналам обратной связи. Основная причина такого положения в том, что система коммуникаций склонна искажать информацию в направлении, увеличивающем вероятность получения вознаграждения и уменьшающем вероятность получения наказания.
Горизонтальные коммуникации как трансляция информации между различными отделами в организации. Руководство должно добиваться, чтобы подразделения работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении и преодолевая департаментализацию.
Горизонтальным потокам информации между работниками различных подразделений препятствуют, как правило, организационные структуры. Кроме того, установлению деловых отношений между сотрудниками различных подразделений мешают субъективные стереотипы и заблуждения, присущие большинству людей. Такие коммуникации чаще бывают неформальными и могут восполнять потребность в информации, не удовлетворенную формальными каналами, поскольку неформальные каналы более оперативны и содержат меньше искажений информации.
Коммуникации типа «руководитель-подчиненный» связаны с прояснением задач, приоритетом и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности отдела в решение задач; обсуждением проблем эффективности работы; оповещением подчиненного о грядущем изменении; получением сведений об идеях и рационализирующих предложениях подчиненных;
Коммуникации между руководителем и рабочей группой , позволяющие повысить эффективность деятельности группы в целом;
В формальных коммуникациях (то есть официально установленных) преобладает написанное или сказанное слово, тогда как неформальные коммуникации (см. рис. 16.1), могут включать также жесты, мимику, то, что не сказано. Многие слухи берут начало там, где кто-либо делает выводы на основе нескольких невербальных знаков. А по каналам слухов информация распространяется быстрее, чем по каналам формального сообщения.
Большинство формальных коммуникаций являются нисходящими, тогда как неформальные коммуникации в основном восходящие или горизонтальные.
Коммуникационное общение осуществляется по следующим основным каналам: речевому (вербальному – от латинского слова устный, словесный) и неречевому (невербальному).
В структуру вербального (словесного) общения входят: слова и отдельные фразы, речевые звуковые явления и выразительные способности голоса.
Слова и фразы. Важную роль играют точность употребления и выразительности слова, правильность построения фразы и ее доходчивость.
Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный); модуляция высоты голоса (плавная, резкая); тональность голоса (высокая, низкая); ритм (равномерный, прерывистый); тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий); интонация; дикция.
Большое значение имеют четкость произношения слов, выразительность и смысловое содержание интонации. Привлекательной в общении считается плавная, спокойная, размеренная манера речи.
Выразительные способности голоса. К ним относятся характерные специфические звуки: характерные специфические звуки, возникающие при общении (смех, хмыкание плачь шепот, вздохи); разделительные звуки (кашель); нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и другие.
Специалисты утверждают, что в ежедневном акте коммуникаций человека слова составляют всего 7%, звуки и интонации – 38%, а неречевое взаимодействие – 53%.
Эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% - тональностью голоса и 55% - выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива.
Неречевые (невербальные) средства общения изучают следующие науки.
§ Кинестика изучает внешнее проявление человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика исследует жестовые движения отдельных частей тела, пантомима изучает моторику всего тела (позы, осанку, поклоны, походку).
§ Такесика изучает прикосновения в ситуации общения (рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание).
§ Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении (выделяет следующие зоны дистанции в человеческом контакте): интимная зона (15-45 см), личная или персональная зона (45-120 см), социальная зона (120-400 см), публичная зона (более 400 см).
Особенность невербального языка состоит в том, что его проявление обусловлено импульсами подсознания, и невозможность подделать эти импульсы позволяет доверять этому языку больше, чем обычному вербальному каналу общения.
Основные типы невербальной коммуникации приведены в таблице 16.1.
Таблица 16.1
Типы невербальных коммуникаций
| Основные невербальные коммуникации | Примеры |
| Движение тела | Жесты, выражения лица, движение глаз, прикосновения, позы |
| Личные физические качества | Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура |
| Речь | Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание |
| Использование среды | Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории |
| Физические средства | Дизайн помещения, мебели, и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещение, шум |
| Время | Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса |
Поскольку невербальные коммуникации имеют бессознательную основу, они свидетельствуют о действительных эмоциях участников процесса и являются индикатором проявления чувств. Подобную информацию трудно скрывать в межличностном общении и ею трудно манипулировать.
В коммуникационном процессе собеседник иногда непроизвольно мешает говорящему своими действиями, сочетание которых приведено на рисунке 16.2. К таким компонентам следует отнести отсутствующий взгляд, демонстрирующий то, что одному из участников коммуникации скучно, поэтому собеседник смущается и замолкает. Одновременное общение и выполнение какого-либо другого дела экономит время, но при этом сильно раздражает собеседника и дискредитирует того, кто демонстрирует свою занятость.
 |
Рис. 16.2. Действия, мешающие собеседнику говорить
Недовольное выражение лица (сердитые взгляды, наморщенный лоб) одного собеседника яснее слов говорит другому о нежелании продолжать общение, а суетливость (ерзание на стуле, постукивание пальцами, ручкой, карандашом, скручивание скрепок для бумаги) отвлекает собеседника и мешает ему сосредоточиться.
Вялость ведения беседы свидетельствует об отсутствии интереса к беседе, а, напротив, резкие интонации, сарказм и презрение в голосе приводят к прекращению диалога.
К распространенным ошибкам в процессе общения относят также такие промахи:
Критика, которая проявляется через правило: пока полностью не поймешь то, что говорит собеседник, не критикуй ни его, ни его идею;
Защитная реакция, проявляющаяся в переходе в контратаку, как только озвучена идея, с которой слушающий не согласен, показывая, тем самым, что он не способен ни слушать, ни понимать;
Полемика по каждой услышанной фразе дабы доказать свое превосходство не позволяет услышать все сообщение собеседника;
Советы, которые лучше всего давать только тогда, когда вас об этом просят;
Концентрация внимания на самом себе.
Кроме того, следует отметить такие неэффективные способы ведения беседы, которые проявляются в жесткой манере общения (агрессивный подход). Или, напротив, - в пассивном общении с предоставлением собеседнику возможности контролировать прохождение беседы, либо проявляются в пассивно-агрессивном общении, которое деструктивно по своей сути, но изящно по форме в том смысле, что никто не может вспомнить о том, кто был инициатором возникшего конфликта. Структура и примеры неэффективных способов ведения беседы приведены на рисунке 16.3.
 |
|||
Рис. 16.3. Неэффективные способы ведения беседы
В процессе коммуникаций возникают препятствия, которые затрудняют их действие в пределах организации. Примеры подобных препятствий, создающих помехи в коммуникационном процессе, приведены на рисунке 16.4.
Рис. 16.4. Помехи в коммуникациях
Коммуникационные перегрузки возникают, когда работник получает чрезмерно большой объем информации, который не в состоянии рассмотреть и усвоить в полном объеме. Передача сообщений лицам, квалификация которых не позволяет адекватно воспринимать информацию, также может создавать помехи в коммуникациях. Неспособность слушать также создает помехи, что разрушает коммуникационный процесс.
Использование неточных слов и предложений в послании, которые не могут четко отразить смысл послания, а также искажение сообщений следует рассматривать как явления, объясняемые с позиций нейролингвистического программирования (НЛП).
НЛП представляет собой многомерную модель структуры и функции человеческого опыта. Оно описывает на одном уровне динамическое взаимодействие нервной системы, физиологии, языка и поведенческого программирования, то есть тех основных компонентов, которые создают субъективный опыт.
Базовые предположения НЛП выглядят так:
· Сознание и тело – это части одной и той же кибернетической системы.
· Весь жизненный опыт закодирован в нервной системе.
· Субъективный опыт состоит из визуальных образов, звуков и ощущений.
· Смысл нашего общения заключается в той реакции, которую оно вызывает и т.д.
Рассматривая язык как репрезентацию опыта, НЛП обоснованно предполагает, что в процессе общения кодирование и декодирование информации приводит к ее частичной потере.
Моделирование опыта позволяет представить схемой способы его представления, которая изображена на рисунке 16.5.
Рис. 16.5. Схема способов моделирования
Говоря об искажении , имеют в виду, что вещи представлены в модели мира человека, но извращены таким образом, что способность человека действовать становится каким-либо образом ограниченной. В первую очередь здесь следует иметь в виду такие явления, как семантическую неправильность, чтение мыслей и номинализацию. Например, семантическая неправильность, где в одном из вариантов неправильно сопоставлены между собой причина и следствие: если муж приходит с работы поздно, значит он завел любовницу (но значит ли это, что, если бы муж приходил бы с работы вовремя, то у него не было бы любовницы?).
Опущение – это процесс, в результате которого удаляются части первоначального опыта. Проявление этого способа моделирования осуществляется через сравнение с умолчанием, неконкретные глаголы, модальные операторы и класс типа ясно и очевидно. Например, сравнение с умолчанием: директор умнее (умнее кого и кто так считает?).
Генерализация – это процесс обобщения опыта, который может приводить к утрате деталей и богатства исходного контекста и мешать людям проводить различия, благодаря которым они располагали бы более полным набором выборов. Этот процесс проявляется через неконкретные имена существительные, универсальные количественные и неконкретные глаголы. Например, универсальные количественные: все мужчины сволочи (так ли уж все?).
Благодаря этим трем универсальным процессам люди моделируют действительность, создавая свои, индивидуальные модели мира и формулируют вопросы.
Коммуникационные средства отличаются по своей информационной насыщенности и степени, в которой они позволяют отправителям и получателям достигать взаимопонимания. Эти средства можно разбить на четыре общие группы в зависимости от степени их информационной насыщенности (см. рис. 16.6).
Личные коммуникации обладают наибольшей информационной насыщенностью в силу того, что содержат не только вербальное, но и невербальное сообщение, а также включают мгновенную обратную связь, что способствует лучшему взаимопониманию.
Телефонное общение также имеет высокую информационную насыщенность, но не содержит невербальной информации. Получатель может интерпретировать тональность голоса, в котором передается информация и ощущать общее поведение отправителя во время передачи сообщения.
Письменные коммуникации, адресованные лично получателю, содержат еще более низкую информационную насыщенность. Подобное сообщение отправитель готовит таким образом, чтобы конкретный получатель правильно его понял. Обратная связь в этом случае не относится к категории мгновенных, но это не всегда становится недостатком.
На самом низком уровне информационной насыщенности находится письменные сообщения, не адресованные конкретному получателю. Эта форма коммуникации используется в тех случаях, когда отправителю необходимо общаться со многими получателями одновременно, например, когда президент компании хочет, чтобы все работники узнали, что слухи о возможных массовых увольнениях в компании ничем не обоснованны. В этом случае получение обратной связи маловероятно, поэтому важно, чтобы отправитель пользовался языком, который все получатели смогут интерпретировать однозначно правильно и эффективно.
Неэффективнаяная коммуникация чревата неблагоприятными последствиями как в части сбоев мотивационных механизмов, так и в части возникновения слухов и сплетен. Другие причины неэффективных коммуникаций представлены на рисунке 16.7.
 |
Рис. 16.7. Причины неэффективных коммуникаций
Недостаточное понимание руководителями важности коммуникаций и отсутствие обратной связи снижает мотивацию работников и повышает текучесть кадров.
Неблагоприятный психологический климат в организации создает напряженные отношения между людьми, что ведет к умышленному искажению информации и излишней подозрительности.
Качества личности, характеризующие ее социокультурные ценности (например, высокомерие или чванство) и неумения выражать свои мысли (например, неумение структурировать сообщение или бедный словарный запас специальных терминов), также снижают эффективность коммуникаций.
Неполнота воспринимаемой и передаваемой информации обусловлена спецификой иерархических структур, проявляющейся в стремлении руководителей придерживать часть информации, что снижает эффективность восприятия картины сообщения в целом и порождает слухи.
Слух - это молва, известие о ком или чем-нибудь; это сообщение о каких-либо событиях, еще ничем не подтвержденных, которое передается в массе работников организации от одного к другому.
В этом смысле слухи следует отнести к межличностным коммуникациям, содержащим информационные и эмоционально значимые сообщения (см. рис. 16.8).
К условиям и причинам проявления слухов в части их содержания относят интерес аудитории к теме слуха, дефицит надежной информации, а также условия и причины функционального характера.
Интерес аудитории к теме слуха обусловлен неудовлетворенным спросом на соответствующую информацию. При оценке дефицита надежной информации по интересующей теме важно понять, что речь идет не об объективной и достоверной информации, а о субъективной оценке собственной осведомленности. На появление слухов влияют также условия и причины функционального характера: потребность в общении и самоутверждение в группе; желание снизить эмоциональное напряжение в группе или компенсировать отсутствие эмоциональной составляющей жизни, когда она лишена значимых событий.
По типу эмоциональной реакции слухи делятся на «слух-желание» (возникает, когда пытаются выдать желаемое за действительное, причем в условиях, когда реальность приходит в противоречие с тем, что людям необходимо), «слух-пугало» (выражает боязливое предвидение каких-либо событий и становится возможным благодаря довольно распространенной привычке людей пессимистически ожидать худшего) и «агрессивный слух», который основывается на предрассудке и выражает собой резко негативное отношение некоторой группы людей к объекту, фигурирующему в сюжете слуха (см. рис. 16.9).
По степени достоверности информации, содержащейся в слухах последние делятся на:
Абсолютно недостоверные, то есть отражающие только настроения аудитории;
Недостоверные, но в главном с элементами правдоподобия;
Правдоподобные слухи, то есть относительно близкие к действительности;
Достоверные слухи с элементами неправдоподобия (наиболее опасные).
Действия по предупреждению слухов основаны на обеспечении работников требуемой им информацией и могут включать следующие компоненты: ориентирование работников на надежные и достоверные средств информации; обеспечение надежной обратной связи; поддержание эффективного руководства на всех уровнях и создание и поддержание эффективности информационной системы организации (см. рис. 16.10).
 |
Для достижения целей противодействия слухам необходимо определить необходимые объем и уровень информации, которыми должен располагать подчиненный для выполнения возложенных на него функций, а также обозначить формы, подходящие моменты времени, интервалы передачи такой информации.
При этом информационные потоки необходимо организовать таким образом, чтобы каждый знал не только, в чем состоит задача и как она должна выполняться, но также, почему и в чем интерес каждого участника совместно выполняемой работы.
Похожая информация.
