В ответ на такой вопросы первое, что приходит в голову: «Удобными и рабочими». И это в общем-то логично. Ведь в противном случае, какой смысл в наличие на сайте красивой формы обратной связи, которой не пользуются? Но обо всем по порядку.
Множество форм - одна цель
Начнем с того, для чего вообще нужны формы обратной связи на сайте? Владелец сайта должен иметь возможность связаться с посетителями своего сайта. Люди стремятся экономить свое время на поиске информации о нужных товарах, уточнении их качеств и характеристик, цен и в апогее - совершении заказа. Формы обратной связи - важный канал, через который происходит коммуникация между посетителем сайта и его владельцем, продавцом и покупателем. Если этот канал связи не работает или оказывается неудобным для посетителя, он может отказаться от идеи обратиться к вам, а, значит, от идеи стать вашим реальным клиентом.
То, насколько регулярно и активно используются формы обратной связи на Вашем сайте, расскажет о Вашем сайте не хуже аналитики посещений.
Отсюда логично вытекает вывод, который уже был озвучен выше - формы обратной связи должны быть удобными и должны работать!
Стоит заметить, что вторая часть этого вывода зависит не только от корректности программирования. С технической стороны форма может работать идеально, но оператор должен быстро отвечать на обращения
, поступающие с сайта. Иначе формы обратной связи окажутся бесполезны. Если оператор перезвонит посетителю через два дня, необходимость в заказе товара или услуги у человека может попросту исчезнуть.
Форм обратной связи может быть великое множество («Заказать обратный звонок», «Задать вопрос», «Оставить отзыв», «Заполнить форму заказа», «Обратиться к руководителю» и т. д.), и использоваться они могут для разных задач. Но цель у всех будет в сущности одна - обеспечить связь посетителя сайта и его администратора или владельца, получить контакты посетителя для дальнейшего взаимодействия с ним.
Семь подсказок на заметку
Вспомним несколько простых правил, которые нужно учитывать при разработке и размещении ФОС на сайте.
Форма должна располагаться так, чтобы посетителю было удобно ее найти.
Расположите форму на видном месте - чтобы посетителю вашего сайта не пришлось прикладывать усилия к тому, чтобы среди множества разных элементов на странице найти форму обратной связи или бесконечно скролить страницу вниз.
Традиционно формы можно разместить в хедере сайта или на странице контактов.
Можно при необходимости продублировать в футере ключевые формы, чтобы не заставлять посетителей, просмотревших всю страницу, пролистывать ее снова вверх:
Если есть страницы с продукцией или услугой, на которую действует специальное предложение и посетитель может получить ее через он-лайн заказ, разместите на этой странице форму быстрого звонка или оформления заказа.
Кроме того, это позволит «зацепить» посетителя, который уже заинтересован в продукте или услуге. Посетитель посмотрел описание, гарантии, цены, решил, что продукт или услуга ему подходят и вот, мы ему сразу предлагаем, не уходя с этой страницы, оставить заявку на заказ этой услуги.
Форма должна отображаться и работать одинаково корректно на всех устройствах и во всех браузерах.
Или кратко – проверьте кроссбраузерность и кроссплатформенность форм обратной связи на вашем сайте. Форма может быть заметной и удобной для заполнения с ноутбука или стационарного компьютера, но на планшете поле для ввода данных может оказаться слишком узким и неудобным для внесения в него текста с сенсорного экрана. Будет ли тогда клиент раз за разом пытаться внести свои данные, чтобы связаться с вами? Ответ очевиден.
Форма должна быть краткой и понятной.
Что это значит? Форма не должна состоять из большого количества полей или этапов заполнения. Если, конечно, в этом нет жесткой необходимости. Люди стремятся к простоте, они не хотят тратить много времени на то, чтобы разобраться и заполнить десять тысяч полей.
Если услуга подразумевает получение довольно подробной информации, упростите задачу клиенту (если это, конечно, возможно). Выделите несколько ключевых полей, которые нужно заполнить:
Выглядит более удобно, чем, например:
Лучше перезвонить и устно уточнить все, что вам нужно, но облегчить посетителю заполнение формы. И повысить тем самым шансы на то, что он к вам обратиться!
Продолжая тему понятности, обратите внимание на то, чтобы у формы был заголовок – «Заказать обратный звонок», «Заказ вызова замерщика», «Заказ бесплатной консультации» и т.д. Этот же заголовок лучше дублировать в электронных оповещениях, которые будут приходить с формы на вашу почту. Тогда не только посетитель вашего сайта не запутается и не забудет заявку, на что именно он оформляет. Но и вы сами получите четкие данные, какая именно информация интересовала посетителя, оставившего заявку. Это поможет быстро сориентироваться при дальнейшем общении с посетителем и корректно построить диалог.
Форма должна обладать приятным и практичным дизайном.
Все поля должны быть хорошо видны. Если при создании дизайна формы используется много цветов, стоит обратить внимание на то, чтобы их не было слишком много, чтобы они сочетались и не были чрезмерно яркими. Человек, заполняющий форму, не должен напрягать зрение. То же самое относится к подбору цвета для текстовых сообщений.
Лучше избегать сочетания темного на темном. Если, например, на темно-синем фоне вы сделаете темно-красную или темно-зеленую надпись «Ваше сообщение отправлено», его просто не будет видно.
Форма должна содержать призыв к действию.
Небольшой штрих, призывающий посетителя совершить или завершить действие. В нашем случае отправить сообщение с сайта!
Также кнопку лучше выделить контрастным цветом. Вместе с призывом к действию, это сделает ее заметной, и привлечет внимание посетителя.
Форма должна легко сворачиваться.
Итак, форму легко найти, она обладает приятным дизайном, удобна для заполнения. Что еще?
Не забудьте попросить разработчиков добавить «крестик» на форму, чтобы можно было ее закрыть. Или настроить автоматическое сворачивание формы после ее заполнения.
Кажется, что мелочь, а общую картину может подпортить.
Например, посетитель оставил заявку на сайте и хочет вернуться к просмотру сайта. НО! Форма висит, не исчезает, как ее закрыть – непонятно. Или другой вариант – посетитель передумал писать заявку, а решил сам позвонить. Получиться может неприятно.
Настройка ответного сообщения.
Как-то вот так…
Человек, отправивший сообщение, хочет быть уверен, что его сообщение будет получено вами и рассмотрено. Технически настройка автоматического оповещения много времени не отнимет, зато укрепит уверенность посетителя в том, что его сообщение не останется без ответа. Обычно это используется в тех формах, где при заполнении требуется указать свою электронную почту. Впрочем, современные сервисы позволяют настраивать автоматические оповещения и через SMS.
Подводя итог
Тонкостей и прочих деталей очень много: можно экспериментировать с формой и дизайном, можно дорисовать ненавязчивую графику по теме и т.д. Но базовые критерии не меняются. Ко всему сказанному выше хочется добавить большое, но немаловажное пожелание – периодически проверяйте работу форм обратной связи на сайте. Технические сбои не должны быть препятствие в работе вашего бизнеса!
Дата публикации статьи: 20 июня 2017 г.
Задать любой вопрос авторам статей Вы можете по e-mail
Возможно Вас это удивит, но если у Вас на сайте есть форма обратной связи, или даже форма запроса обратного звонка - Вы уже являетесь оператором персональных данных и должны соблюдать соответствующее законодательство.
Сочетание имени и адреса электронной почты, имени и номера телефона - это персональные данные. Закон N 152-ФЗ "О персональных данных" существует уже давно, но до сих пор очень многие игнорировали его требования.
Случаи, когда компаниям выписывали штрафы - уже реальны. Но случаев было мало, и многие продолжали игнорировать требования Закона из-за незначительности этих штрафов. Одну компанию в Тамбове оштрафовали на 1 000 рублей, несколько компаний в Астрахани на разные суммы от 5 000 до 10 000 рублей.
Что теперь изменится? С 1 июля 2017 кратно возрастают размеры штрафов за нарушения норм Закона "О персональных данных".
К примеру, если пользователь на сайте компании вводит свои персональные данные, и не оставляет явного согласия на их обработку (к примеру, постановкой соответствующей "галочки" при вводе данных в форму), то для юридического лица - владельца сайта предусмотрен штраф в размере до 75 000 рублей.
А если на сайте компании, собирающем персональные данные, нет возможности ознакомиться с Политикой обработки персональных данных компании - предусмотрен штраф до 30 000 рублей.
К тому же, Роскомнадзор теперь имеет право выписывать эти штрафы самостоятельно, без Прокуратуры.
Внимание! Выполнение пунктов по данному списку НЕ ГАРАНТИРУЕТ соблюдения Вами всех норм Закона N 152-ФЗ "О персональных данных", в котором содержатся и другие требования к операторам персональных данных. Речь идёт только об устранении явных правонарушений, видимых любому посетителю Вашего сайта.
Кому лучше доверить приведение сайта к нормам Закона?
Саму "Политику обработки персональных данных" как документ нужно разрабатывать индивидуально, с учётом особенностей сайта и бизнеса. Заниматься этим должен владелец сайта или юрист.
Что касается размещения текста Политики на сайте и "галочек" согласия на формах обратной связи - с этим вопросом Вам будем рады помочь мы, Ваш сервис "Сайтомонтаж" :)
Приветствую дорогой читатель, сегодня приготовил для Вас вкусненькую форму обратной связи html, которая работает без перезагрузки страницы по технологии Ajax + мощный триггер, который будет мотивировать ваших посетителей воспользоваться формой. Читатели моего блога очень активно обсуждали мою предыдущую статью по на Landing Page, теперь оцениваем, смотрим на доработанную новую форму. Все необходимые исходники и демо прикрепил в статье , структуру работы и подключению так же разберем.
UPD: Устранена ошибка с кодировкой имени в теме письма. Теперь все отображается верно. Благодарим читательницу (Екатерину Карачеву)
Формат самой формы так же включает файл обработчик на языке php, дополнительно для работы понадобится библиотека jquery и скрипты, но обо всем по порядку, не буду долго грузить — переходим к обзору и разбору нашей обратной связи.
Форма обратной связи html — структура работы
Внешний вид нашей формы выглядит следующим образом
В чем здесь вся соль? Форма так таковая есть с правой стороны, а вот в левой части сделал специальный блок, который будет стимулировать вашего посетителя ввести свои контактные данные немедленно! Секрет прост: Видите дату и время в левом блоке? Дата будет выводиться сегодняшняя все время, со временем диапазон этих двух часов высчитывается от настоящего часа, допустим если у вас сейчас время 13:14 , то диапазоном часов будет: с 12 до 14. Посмотрите на как это работает)))
Посетитель будет видеть: ух ты скидка сегодня, да и по времени я как раз попал вовремя, тут еще и скидка! Надо брать незамедлительно! — Вот это и есть наш триггер.
Исходники формы обратной связи html скачали, демо посмотрели — наигрались думаю)) Теперь о само насущном, принцип работы:
Проверка полей в форме input происходит в файле обработчика contact.php ниже в листинге программного кода сможете посмотреть, сообщение об ошибках и успешной отправке письма появляется в самой форме, вот так это выглядит, после отправки:
Исходный код обработчика формы
Вставьте в строке 52 свою почту, таким образом все письма будут приходить на указанную почту.
| 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 | < 1) { $error .= "Введите ваше сообщение. <".$tel."> ".$error." ";
}
}
?>
|
";
}
// Проверка телефона
function ValidateTel($valueTel)
{
$regexTel = "/^{7,12}$/";
if($valueTel == "") {
return false;
} else {
$string = preg_replace($regexTel, "", $valueTel);
}
return empty($string) ? true: false;
}
if(!$tel)
{
$error .= "Пожалуйста введите телефон.
";
}
if($tel && !ValidateTel($tel))
{
$error .= "Введите корректный телефон.
";
}
if(!$error)
// Проверка сообщения (length)
if(!$message || strlen($message) < 1)
{
$error .= "Введите ваше сообщение.
";// В этой строчке ставиться минимальное ограничение на написание букв.
}
if(!?utf-8?b?". base64_encode($name) ."?=";
$message ="\n\nИмя: ".$name."\n\nНомер телефона: " .$tel."\n\nСообщение: ".$message."\n\n";
$mail = mail("[email protected]", $subject, $message,
"From: ".$name_tema." <".$tel."> "."Reply-To: ".$email." "." X-Mailer: PHP/" . phpversion());
if($mail)
{
echo "OK";
}
}
else
{
echo "
Работоспособность формы
Чтобы приходили письма на ваш почтовый ящик, измените строку о которой я говорил выше. Советую использовать gmail.com почту, на ней задержек и косяков не наблюдается при получении сформированного письма из формы. Предупредил, т.к. много было вопросов у читателей (письма не приходят на mail.ru). Будьте внимательны на этот счет.
Заполняем все поля, обратите внимание, что телефон вводится с 8 — я специально в подсказке так и написал номер с восьмерки «89251122333». При вводе знака «+» появится сообщение об ошибке. Если кому-то нужно, то легко добавить в обработчик данный «+» .
Заполненная форма с тестовыми данными
Письмо на почтовом ящике
Как видите письмо получили, со всеми тремя полями, которые заполняли и отправили. Заголовок письма «Заявка с сайта сайт» меняется в обработчике contact.php
Все работает отлично, будет приятно услышать вашу обратную связь (конструктивную критику) в комментариях, если появились затруднения и с чем-то не справляетесь — смело пишите мне в VK (в контактных данных найдете). Надеюсь вам понравился и дизайн и функционал данного симбиоза формы обратной связи (заказа услуг, заявки) и триггера, призывающего к действию. Всем удачи в работе и позитивного настроя, пока))
Подготовлено при поддержке,
Анкеты для обратной связи – лучший способ добиться высокого уровня удовлетворения клиента. Вместо того, чтобы гадать, что ему нужно, можно узнать об этом непосредственно у него. Необходимо постоянно повышать удовлетворенность клиентов, чтобы сделать бизнес более успешным.
Проблема в том, что часто формы для анкетирования используются неправильно, ответы обрабатываются неверно или полностью игнорируются.
Люди заполняют сложные, отнимающие время анкеты, но затем ничего не происходит - ответы уходят в пустоту. Из-за такого подхода клиентам не хочется заполнять анкету вовсе! А ведь именно она приносит огромные преимущества, которые уже оценили многие компании.
Нужно лишь воспользоваться 10 приемами, которые помогут получить максимум пользы от обратной связи.
1. Не просите обратную связь, не определив бизнес-задачи
Сам по себе сбор обратной связи не сделает клиентов счастливее. Обратная связь от клиентов не может быть «еще одной новой инициативой» компании или «чем-то, что мы должны делать», потому что это означает больше работы и непонятные выгоды.
Для того, чтобы каждый почувствовал преимущества, которые дает обратная связь, необходимо еще до начала ее сбора установить четкие цели.
Ниже приведены три примера, которые демонстрируют, как обратная связь позволяет расширять бизнес и делать его более прибыльным:
Рост бизнеса .
В компании Harlands Accountants обнаружили, что новых клиентов завоевать намного легче, если показать им, насколько текущие клиенты довольны сотрудничеством.
Победа над конкурентами .
Компания Exclusive Ltd занимается поиском и подбором руководящего персонала и консультациями по кадровым вопросам. Чтобы доказать, что они лучше других, в компании используются отзывы клиентов.
Увеличение продаж. В компании RIBA Enterprises пришли к выводу, что блестящее обслуживание
ведет к блестящим продажам. Передача обратной связи от клиентов сразу в отдел продаж позволяет им преодолевать любые препятствия на пути к успешным сделкам.
2. Обрабатывайте
Это кажется банальным и очевидным, но правда состоит в том, что большинство компаний не обрабатывают обратную связь .
Обрабатывать не означает лениво просматривать то, что приходит от клиентов. Наоборот, как только через форму обратной связи пришел отзыв, требующий внимания, необходимо среагировать и ответить.
Это может быть какая-то проблема, которую нужно решить, или просьба о помощи. Кстати, оперативный ответ - это возможность что-то продать, так как клиент рад тому, что к его просьбе отнеслись с вниманием, и не имеет ничего против дальнейших покупок.
Если бы вы были клиентом, который тратит время на то, чтобы дать искреннюю, конструктивную обратную связь, как бы вы себя ощущали, если бы на ваш ответ не отреагировали?
Как следует подготовиться к сбору обратной связи:
Общайтесь. Расскажите всем в компании, почему вы решили запустить программу обратной связи, и как компания от этого выиграет. Каждый должен быть лично заинтересован в ее успехе. Убедите всех, что обратная связь в интересах каждого сотрудника компании, это шанс что-то
узнать и улучшить.
Определите роли, зоны ответственности и ресурсы. Кто должен реализовать эту программу и контролировать, что есть и ресурсы, и поддержка, необходимые для того, чтобы от обратной связи была польза?
Кто должен заниматься обработкой анкет? Когда? Как? От кого? Кто отвечает за контроль над тем, чтобы на обратную связь реагировали? Кто исследует саму систему обратной связи, чтобы узнать, насколько клиенты довольны качеством обслуживания?
Пусть системы обратной связи станут частью вашего бизнеса. Компании необходим метод систематизации всех запросов, предложений, жалоб и выводов либо в печатном, либо в электронном виде. Идеальный вариант (когда форма обратной связи уже заработает) – публиковать отзывы, которые вы наверняка получите.
3. Сделайте процесс сбора обратной связи удобным для клиентов
Отработайте вопрос: «Что больше всего не нравится моим клиентам, когда их просят об обратной связи?».
Если вы пришли в ресторан, но официанты оставляют вас без внимания, это нехорошо. Еще хуже, если они придут к вам с анкетой и попросят вас потратить 20 минут на ответы на вопросы, а потом оставят их без внимания. Большинство компаний именно так и проводят свои опросы об
удовлетворенности клиентов.
Сделайте обратную связь легкой и быстрой, а в качестве награды дайте клиентам не призрачную надежду на возможность быть услышанными, а уверенность в том, что вы уделите внимание тому, что они говорят, и отреагируете на это.
4. Разработайте уместные вопросы для формы обратной связи
Вот на какие вопросы предлагает ответить супермаркет электроники после покупки музыкального центра:
- Были ли мы достаточно компетентны и доброжелательны к Вам?
- Был ли товар у нас на складе?
- Быстро ли Вас обслужили?
- Если Вы пытались связаться с нами до прихода в магазин, насколько это было легко?
- Есть ли у Вас какие-либо пожелания?
Это блестящие вопросы. Они именно о том, чего следует ожидать от
хорошего магазина, чтобы оценить, удовлетворили ли они ожидания клиента
при покупке.
Обратите внимание, чего они не спрашивали.
Они не спрашивали, откуда о них узнали, или о возрасте клиента. Они не спрашивали то, что им интересно, они интересовались тем, что важно для клиента.
Поставить на первое место анкету обратной связи означает показать вашему начальству, что вы понимаете, что ценно и важно для компании.
Адриан Пирсон, компания Ledgerscope, поделился такой информацией:
«Самой большой неожиданностью стало то, с какой охотой наши клиенты делятся своей любовью. Если люди получают классный сервис, им нравится рассказывать об этом другим» .
Можно по-разному предлагать длинные опросники для сбора обратной связи, но делайте это для тех клиентов, которые дали свое согласие, или для тех, кто точно доволен вашей компанией.
5. Применяйте, где это уместно, вопросы с письменными ответами или со шкалой оценок
У каждого типа вопросов есть свои преимущества и недостатки. Но разница мало сопоставима с суммарными выгодами, которые вы получите, используя каждый из них там, где он больше всего уместен. Клиенту все равно, какие типы вопросов вы используете, ему важно лишь то, что вы будете делать с его ответом.
Цифровая шкала позволяет отлично измерить «температуру» удовлетворенности клиента. Разные люди оценивают по-разному, например, некоторые никогда не поставят 10. Не придавайте этому значения, это не абсолютный показатель.
После этого задайте 1-2 вопроса, ответы на которые необходимо написать. Письменные отзывы от клиентов – самая главная выгода от всего процесса опроса. Они скажут вам, что вы делаете правильно, а что нужно исправить. Это покажет вашим сотрудникам, что именно клиенты считают
важным. Чем дольше вы будете работать с формами обратной связи, тем лучше будет работать ваша компания.
Советы:
- Избегайте вопросов с многомерной шкалой оценок: они слишком сложные.
- Ограничьтесь 2-5 вопросами. Если дать больше, клиенты могут отказаться от заполнения анкеты.
- Обязательно проверьте, чтобы форма обратной связи заполнялась в один
6. Чтобы отстроиться от конкурентов, используйте обратную связь как независимые отзывы
То, что вы никогда не видели среди высказываний клиентов плохих отзывов, означает, что некоторые из них остались довольны.
Но такие благодарности никогда не дадут представления о том, как это на самом деле – заказывать у вас товар или услугу. Что может быть важнее, чем хорошие отзывы? Возможность увидеть, как вы реагируете на то, когда что-то идет не так.
Если вы обеспечиваете превосходный сервис, независимые отзывы позволят рассказать об этом всему миру. Они намного эффективнее для завоевания сомневающихся клиентов, чем простые благодарности.
При выборе программного обеспечения для работы с формами обратной связи важно найти такое, которое бы автоматически передавало отзывы на ваш сайт, при этом подтверждало, что они настоящие.
7. Просите об обратной связи в самое подходящее для этого время
Чтобы определить, когда это делать, ответьте на два вопроса:
1. После чего следует собрать у клиентов обратную связь?
Например после продажи продукта, услуги, выполнения работы, технической поддержки, обслуживания клиентов, обучения, выписки счета, консультирования, лечения…
2. Как быстро следует попросить о ней после выбранного события?
Лучше всего попросить об обратной связи как можно скорее, к примеру, в течение 24 часов после события, но всегда нужно оставить право выбора за клиентом. Например, при продаже продуктов это лучше всего делать после доставки, а не после отправки. Для техподдержки лучше всего спросить клиента лишь после того, как проблема будет решена, и необходимо заранее заручиться согласием клиента. Если не попросить об этом в течение дня, процент полученных ответов резко снизится.
Если ваш сайт просит посетителей об обратной связи с помощью большого всплывающего окна, стоит им только зайти на сайт, немедленно уберите его.
Как насчет ежегодного анкетирования клиентов?
Плохая идея. Если вы задаете вопросы сразу всем клиентам, возникают две проблемы:
- Скорее всего, у клиентов не будет опыта, на котором основано их
- Если вас засыплют ответами, на которые нужно отреагировать, вы
мнение, поэтому на вопросы они ответят с трудом или вообще не ответят.
оставите множество клиентов разочарованными, если только заранее не
подготовите сотрудников, которые будут немедленно давать ответы на все,
что приходит от клиентов.
Что следует помнить, когда компания делится обратной связью со всеми:
- Выделите и наградите людей, благодаря которым были сделаны необходимые изменения.
- Рассказывайте о хороших новостях на сайте, во время мероприятий и на внутренних совещаниях.
- Поблагодарите ваших клиентов за то, что они помогли вам своими
